블랙컨슈머, 어떻게 대처할 수 있을까? 

안녕하세요.
송현석 변호사입니다.

코로나19로 외식에 제한이 생기면서 호황을 누리게 된 업종이 바로 배달업종입니다.
음식 배달 외에 온라인이나 모바일로 물건을 사고 택배로 배송을 받는 일도 흔해졌는데요.

이렇게 어플이나 온라인을 통한 주문이 활발해지면서 다양한 상품을 편리하게 구매, 판매할 수 있게 되었습니다.
그러나 장점만 있는 것은 아닙니다. 이로 인한 문제점도 드러나고 있는데요.
판매자들이 가장 골머리를 앓는 부분이 바로 블랙컨슈머에 대한 부분입니다.


블랙컨슈머는 고의적으로 악성 민원을 제기하며 거짓으로 피해를 본 것처럼 하여 보상을 요구하거나 제품의 하자에 비해 과도한 피해보상을 요구하는 사람을 말합니다.
직접 실물을 보지 못하고 주문해야 하는 온라인 쇼핑은 먼저 구매한 사람들의 리뷰가 구매결정에 상당한 영향을 미치는데, 이를 이용해 악의적으로 리뷰를 남기고 민원을 제기하여 자신의 목적을 달성하는 것인데요.
실제 피해를 본 것이 없는데도 피해를 호소하거나 일부러 제품을 손상시킨 뒤 보상을 요구하기도 하고, 과도한 요구를 하고 들어주지 않는다고 악성 댓글을 달거나 허위사실을 유포하기도 합니다.

판매자의 입장에서는 블랙컨슈머를 가볍게 생각할 수 있는 문제가 아닙니다.
블랙컨슈머들은 제품이나 기업의 이미지를 손상시키는 소문을 생산하고, 이것이 매출에 영향을 주기 때문입니다.
블랙컨슈머의 악의적인 비방글이나 댓글로 인해 매출이 감소하고, 잘못된 소문으로 인해 폐업으로까지 진행되기도 합니다.
때문에 이미지 손상을 피하기 위해 상대가 블랙컨슈머라는 것을 알면서도 요구를 들어주게 되는 경우가 있는데요.

상대의 요구를 들어주지 않으려면 어떻게 대처해야 할까요?

먼저 상대가 실제로 피해를 입은 것인지, 실제 피해가 발생했다면 어느 정도의 보상이 적절한지 등 상대방이 주장하는 피해에 대해 사실관계를 따져봐야 합니다.


실제 피해가 없거나 과도한 보상을 요구하는 블랙컨슈머라고 판단된다면 법적인 대응이 이뤄질 수 있습니다.
거짓으로 피해를 호소하거나 과장된 피해사실을 내세워 과도하게 피해보상을 요구한다면 접근금지 가처분과 함께 사기죄, 협박죄, 공갈죄 등으로 고소가 가능하며, 허위 사실이나 과장된 사실이 게시물로 작성됐다면 업무방해와 명예훼손 등이 적용됩니다.
상대의 행위로 인해 확실하게 피해가 발생한 경우에는 업무방해죄 고소와 더불어 민사소송을 통해 손해배상 청구가 이뤄질 수도 있습니다.


그러나 모든 악성댓글에 대해 이러한 처벌이 이뤄진다면 제대로 리뷰가 작성될 수 없을 텐데요.
나쁜 댓글이거나 기분 나쁜 게시물이라고 해서 모두 악성비방글이나 댓글로 인정되지는 않습니다.
소비자가 적당한 수위로 불만을 표현한 경우 소비자의 권리로 인정됩니다.
그러나 자신의 목적 달성을 위해 과장된 사실이나 허위의 사실을 진실인 것처럼 게시하는 경우라면 악성게시물로 여깁니다.
따라서 상대방이 단순히 불만을 내비친 일반 소비자가 아닌 블랙컨슈머였다는 점에 대한 증명이 이뤄져야 합니다.


블랙컨슈머에 대한 고소 및 소송을 진행할 때 무엇보다 중요한 것은 증거수집입니다.
고소 준비과정이 상대방에게 알려진다면 게시물을 지울 수 있고, 이로 인해 증거를 모으는 것이 어려워질 수 있는 만큼 게시물 삭제 금지 가처분 신청을 진행하고, 상대방이 작성한 게시물과 댓글을 자세히 캡쳐해 모두 보관해야 합니다.
이러한 내용들을 바탕으로 상대의 행위와 댓글 내용 등이 파악되어야 고소 가능여부, 범죄성립 여부 등을 알 수 있고, 증거가 많을수록 다양한 죄목이 적용됩니다.


만약 제대로 증거를 확보하지 못한 상태로 또는 고소와 소송의 절차를 제대로 모르고 법적대응에 나서게 되면 처벌이 어려워질 수 있고, 역으로 고소를 당하게 될 수도 있습니다.
그러므로 전문 법률대리인에게 조언을 구해 증거수집 등에 도움을 받고 범죄성립여부와 손해배상액 등을 정확하게 확인하여 신중하게 진행하는 것이 좋습니다.


소비자의 권리를 악의적으로 이용하여 자신의 이익을 채우려는 블랙컨슈머에 대해 단호한 대응을 원한다면 법률적 지식을 갖춘 변호사와 함께 철저히 법적 대응을 준비해보시기 바랍니다.