별점 테러를 당했는데 업무방해로 고소할 수 있나요 

안녕하세요 [서울대] 법무법인 도모 대표변호사 고준용입니다.

최근 배달앱, 지도 서비스, 예약 플랫폼의 별점과 리뷰가 매출을 좌우하면서, 경쟁업체나 악의적인 이용자가 조직적으로 낮은 별점과 허위 후기를 남기는 이른바 “별점 테러”로 피해를 호소하는 자영업자분들의 상담이 크게 늘고 있습니다.

별점 테러를 가하는 쪽은 흔히 “그냥 별점 낮게 준 건데 이게 무슨 문제냐”, “익명으로 썼으니 누가 나인 줄 알겠냐”는 생각으로 행동합니다. 그런데 막상 사업자가 고소장을 접수하고 수사기관이 통신자료 제공요청이나 계정 가입정보 확인에 들어가면, 작성자의 신원은 생각보다 빠르게 특정되고 반복적으로 올린 글과 계정 이용 내역까지 그대로 수사 자료가 됩니다.

최근 대법원은 위계에 의한 업무방해죄의 ‘위계’를 상대방에게 오인·착각을 일으켜 이를 이용하는 것으로 엄격하게 정의하면서도, 실제 이용 경험을 바탕으로 한 정직한 후기는 함부로 처벌 대상으로 삼아서는 안 된다는 기준도 함께 제시하고 있습니다. 즉 낮은 별점 자체가 범죄가 되는 것은 아니지만, 허위 사실이나 조직적인 괴롭힘의 형태를 띠면 형사처벌 대상이 될 수 있습니다.

아래에서는 단순한 혹평과 별점 테러가 법적으로 어떻게 구분되는지, 그리고 별점 테러를 업무방해죄로 고소하려면 무엇을 준비해야 하는지 최근 판례를 중심으로 살펴보겠습니다.

1. 실제 이용 후기와 조직적인 별점 테러는 법적으로 다르게 취급됩니다

진짜 이용 후기는 소비자의 권리이지만, 허위·조직적 괴롭힘은 범죄가 될 수 있습니다.

정보통신망을 통한 소비자들의 후기·평점 활동은 물품이나 용역을 고르는 데 필요한 정보를 제공한다는 점에서 폭넓게 보호됩니다. 실제로 산후조리원을 이용한 소비자가 자신이 겪은 불편사항을 인터넷 카페와 블로그에 올린 사안에서, 대법원은 표현이 다소 과장되었더라도 적시된 내용이 객관적 사실에 부합하고 공표 범위가 한정적이라면 ‘비방할 목적’을 쉽게 인정해서는 안 된다고 판단했습니다.

실제로 물품을 사용하거나 용역을 이용한 소비자가 인터넷에 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로 사업자에게 불리한 내용의 글을 게시하는 행위에 비방의 목적이 있는지는 해당 적시 사실의 내용과 성질, 그 사실의 공표가 이루어진 상대방의 범위, 표현의 방법 등 표현 자체에 관한 제반 사정을 두루 심사하여 더욱 신중하게 판단하여야 한다(대법원 2012. 11. 29. 선고 2012도10392 판결).

그러나 이 판례가 보호하는 것은 ‘실제 이용자가 겪은 사실에 기초한 의견’입니다. 이용한 적도 없는 매장에 허위로 낮은 별점을 남기거나, 경쟁업체 지시로 여러 계정을 동원해 반복적으로 부정적인 글을 올리는 행위는 이 보호 범위 밖에 있습니다. 별점 테러는 대개 짧은 기간에 집중적으로, 그것도 실제 이용 사실을 특정할 수 없는 내용으로 올라온다는 점에서 정상적인 소비자 후기와 뚜렷하게 구분됩니다.

진짜 이용 후기는 폭넓게 보호되지만, 이용하지 않은 매장에 대한 허위·조직적 별점은 그 보호 범위 밖에 있습니다.

2. 허위 사실을 담아 낮은 별점을 남기면 업무방해죄의 위계에 해당할 수 있습니다

실제로 이용하지 않았거나 사실과 다른 내용으로 남긴 별점은 ‘위계’로 평가됩니다.

형법 제314조 제1항은 제313조에서 정한 방법, 즉 허위사실 유포나 위계 또는 위력으로 사람의 업무를 방해한 자를 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있습니다. 별점 테러가 업무방해죄로 처벌되는 가장 흔한 경로는 이 중 ‘위계’입니다.

실제로 방문하거나 이용한 적이 없으면서 이용한 것처럼 꾸며 낮은 별점과 부정적인 후기를 남기는 행위, 혹은 실제 이용은 했지만 겪지 않은 사실(이물질 혼입, 위생 불량, 불친절 응대 등)을 지어내 게시하는 행위는 다른 소비자들에게 오인·착각을 일으켜 이를 이용하는 전형적인 위계에 해당합니다.

위계에 의한 업무방해죄에서 ‘위계’란 행위자가 행위목적을 달성하기 위하여 상대방에게 오인·착각 또는 부지를 일으키게 하여 이를 이용하는 것을 말하고, 업무방해죄의 성립에는 업무방해의 결과가 실제로 발생함을 요하지 않고 업무방해의 결과를 초래할 위험이 발생하면 족하며, 업무수행 자체가 아니라 업무의 적정성 내지 공정성이 방해된 경우에도 업무방해죄가 성립한다(대법원 2021. 3. 11. 선고 2016도14415 판결).

이 판단 기준에 따르면, 실제로 매출이 줄어드는 결과까지 나타나야 처벌되는 것이 아닙니다. 허위 별점과 후기가 다른 소비자들의 선택에 영향을 줄 만한 상태로 노출된 것만으로도 업무방해의 위험은 이미 발생한 것으로 평가될 수 있습니다. 글이 하루이틀 만에 삭제되었더라도, 그 사이 노출된 것만으로 형사책임을 피하기 어려운 이유입니다.

이용 사실이 없거나 사실과 다른 내용을 담은 별점·후기는, 실제 매출 감소가 없더라도 위계에 의한 업무방해죄로 평가될 수 있습니다.

3. 여러 명이 조직적으로 별점을 도배하면 위력에 의한 업무방해까지 인정됩니다

단체로 동원되거나 짧은 시간에 집중적으로 쏟아지는 별점 테러는 ‘위력’으로도 평가됩니다.

혼자서 허위 후기 한두 건을 남기는 경우를 넘어, 경쟁업체나 특정 커뮤니티가 다수 인원을 동원해 짧은 시간 안에 별점을 집중적으로 낮추는 방식은 위계가 아니라 위력으로 평가될 수도 있습니다.

업무방해죄의 위력이란 사람의 자유의사를 제압·혼란하게 할 만한 일체의 세력을 뜻하며, 유형적이든 무형적이든 상관이 없고, 범행의 동기·목적·인원수·세력의 태양·피해자의 지위 등을 종합적으로 고려해 객관적으로 판단됩니다(대법원 2016. 10. 27. 선고 2016도10956 판결). 다만 이 판례는 단순히 언성을 높인 이웃 간 시비 정도로는 위력을 쉽게 인정해서는 안 된다고도 밝히고 있어, 위력 해당 여부는 사안마다 신중하게 판단됩니다.

별점 테러의 경우 단체 채팅방이나 온라인 커뮤니티를 통해 특정 업체를 지목하고 동시다발적으로 낮은 별점과 악의적인 댓글을 달도록 유도하는 방식이 전형적입니다. 이런 방식은 다수의 세력을 동원해 사업자의 자유로운 영업 판단과 소비자의 정상적인 선택 과정을 제압한다는 점에서, 개별 게시물 하나하나의 진위와 별개로 위력에 의한 업무방해가 함께 검토될 수 있습니다.

다수 인원을 동원해 짧은 시간에 집중적으로 별점을 낮추는 방식은, 개별 후기의 진위와 별개로 위력에 의한 업무방해로도 평가될 수 있습니다.

4. 명예훼손죄·신용훼손죄까지 함께 성립해 처벌 수위가 높아질 수 있습니다

별점 테러 글의 내용에 따라 정보통신망법상 명예훼손, 형법상 신용훼손까지 함께 적용됩니다.

별점 테러에 사용된 글이 특정인의 사회적 평가를 저하시킬 만한 구체적 사실을 담고 있다면, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제70조에 따른 명예훼손죄도 함께 문제됩니다. 사실을 적시한 경우 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금, 거짓 사실을 적시한 경우에는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 7천만원 이하의 벌금까지 가능해 업무방해죄보다 형량이 훨씬 무겁습니다.

또한 허위 사실을 유포해 사업자의 경제적 신용, 즉 지급능력이나 지급의사에 대한 사회적 신뢰를 떨어뜨리는 내용이라면 형법 제313조의 신용훼손죄도 별도로 검토됩니다. 신용훼손죄는 업무방해죄와 마찬가지로 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처해집니다.

이처럼 하나의 별점 테러 사건이라도 담긴 내용에 따라 업무방해, 명예훼손, 신용훼손이 함께 검토되고 상상적 경합으로 처리되는 경우가 많아, 가해자로서는 생각보다 무거운 처벌을 받을 수 있습니다. 반대로 피해 사업자 입장에서는 어떤 죄명으로 고소할지에 따라 수사기관의 초동 대응과 처리 속도가 달라질 수 있습니다.

5. 고소부터 재판까지, 절차는 이렇게 진행됩니다

증거를 캡처해 두는 시점이 사건 전체의 승패를 가릅니다.

별점 테러 사건은 통상 ①관할 경찰서(수원 지역 매장이라면 수원남부·수원중부경찰서 등) 고소장 접수 → ②고소인·피고소인(작성자) 조사, 필요시 플랫폼에 대한 통신자료·로그기록 제공요청 → ③검찰(수원 관내 사건은 수원지방검찰청) 송치 및 처분 → ④기소 시 법원(수원지방법원) 재판의 순서로 진행됩니다. 다수 계정이 동원된 조직적 사안이라면 관련자 전원의 계정 정보를 확인하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

별점 테러가 의심된다면, 감정적으로 대응하기보다 아래 순서로 자료부터 확보하는 것이 좋습니다.

1. 문제된 별점·후기가 게시된 화면을 게시일시·작성자 아이디·플랫폼이 함께 보이도록 캡처하고, 가능하면 게시물 URL과 원문을 별도로 저장합니다.

2. 실제 이용 여부를 확인할 수 있는 매장 내 CCTV, 결제·예약 내역, 출입기록 등을 확보해 허위 이용 여부를 대조할 자료를 준비합니다.

3. 짧은 기간에 다수 계정에서 유사한 문구·패턴으로 별점이 몰린 정황이 있다면, 게시 시각과 계정 목록을 표로 정리해 조직성을 입증할 자료로 남깁니다.

이렇게 정리한 자료를 바탕으로 온라인 리뷰·평판 관련 분쟁을 다뤄본 변호사의 도움을 받는다면, 업무방해죄 고소와 함께 명예훼손·신용훼손, 필요하다면 민사상 손해배상까지 함께 검토해 실질적인 대응 방안을 찾을 수 있습니다.

마치며

별점 테러를 당한 사업자분들은 “리뷰 하나 지운다고 뭐가 달라지겠냐”는 생각에 초기 대응이 늦어지는 경우가 많습니다. 그러나 별점 테러는 시간이 지날수록 글이 삭제되거나 계정이 폐쇄돼 증거 확보가 어려워지는 유형의 사건입니다.

별점 테러를 당한 사업자 입장에서는 감정적으로 항의 댓글을 다는 것보다, 게시물을 그대로 캡처해 두고 실제 이용 여부를 확인할 자료부터 모으는 것이 먼저입니다. 반대로 실제 이용 후기를 남겼을 뿐인데 고소를 당한 이용자 입장에서도, 겪은 사실을 바탕으로 썼다는 점과 그 표현의 정도가 지나치지 않았다는 점을 뒷받침할 자료를 챙겨두어야 합니다. 어느 쪽이든 실제로 무슨 일이 있었는지, 그리고 그 일을 어떻게 표현했는지에 따라 결론이 달라집니다.

저는 별점 테러로 피해를 입은 사업자와, 반대로 정당한 후기를 남겼다가 고소·경고를 받은 이용자 양쪽 사건을 모두 다뤄온 변호사로서, 사실관계 정리와 법리 선택에 따라 결론이 완전히 달라지는 것을 여러 번 보아 왔습니다.

지금 리뷰 화면을 캡처해 두는 그 순간이, 나중에 결론을 바꾸는 가장 중요한 기록이 될 수 있습니다. 고준용 변호사를 찾아주시기 바랍니다.

자주 묻는 질문

Q. 단순히 별점 1점만 준 것도 업무방해가 되나요?

A. 별점 숫자 하나만으로는 부족합니다. 실제 이용 여부, 게시 경위, 함께 남긴 글의 내용 등을 종합해 허위성·조직성이 인정되어야 위계 또는 위력에 의한 업무방해로 평가됩니다.

Q. 실제로 이용했는데 불친절했다고 느껴서 낮은 별점을 줬습니다. 처벌되나요?

A. 실제 겪은 사실을 바탕으로 한 솔직한 평가라면, 표현이 다소 과장되었더라도 대법원은 비방 목적을 쉽게 인정하지 않는 태도를 보이고 있어 처벌 가능성은 낮습니다.

Q. 경쟁업체가 시킨 별점 테러라는 걸 어떻게 증명하나요?

A. 짧은 기간에 몰린 게시 시각, 유사한 문구 패턴, 여러 계정 간의 공통점 등 정황 증거를 모으고, 필요하면 수사기관을 통해 플랫폼에 계정 가입정보나 접속기록을 요청하는 절차로 작성자를 특정합니다.

Q. 별점 테러 글에 욕설이나 인신공격까지 섞여 있으면 어떤 죄가 추가되나요?

A. 모욕적 표현이 있다면 모욕죄, 구체적 허위사실이 섞였다면 명예훼손죄가 업무방해죄와 함께 검토되며, 여러 죄가 상상적 경합으로 처리되어 처벌 수위가 높아질 수 있습니다.

Q. 별점 테러는 고소기간이 따로 정해져 있나요?

A. 업무방해죄는 친고죄가 아니어서 고소기간 제한 없이 진정·고소할 수 있지만, 공소시효 안에 처벌이 이뤄지도록 하려면 증거가 남아 있을 때 최대한 빨리 자료를 확보해 두는 것이 안전합니다.

Q. 계정을 여러 개 만들어 별점을 반복해서 남기면 형이 더 무거워지나요?

A. 다수 계정을 이용한 반복 게시는 조직성·계획성이 인정되어 위력에 의한 업무방해까지 함께 검토될 수 있고, 양형 단계에서도 불리한 사정으로 작용할 수 있습니다.

Q. 형사 고소와 별도로 손해배상을 청구할 수 있나요?

A. 가능합니다. 허위 별점·후기로 매출 감소 등 실질적 손해가 발생했다면 형사 고소와 별개로 민사상 손해배상을 청구할 수 있고, 수사 과정에서 확보된 자료가 입증에 도움이 됩니다.