허위 사실 리뷰를 쓴 손님을 업무방해로 고소할 수 있나요 

안녕하세요 [서울대] 법무법인 도모 대표변호사 고준용입니다.

최근 배달앱·지도앱·예약 플랫폼의 후기가 매장 매출을 좌우하게 되면서, 손님이 남긴 별점과 후기 한 줄 때문에 가게 운영이 흔들렸다는 상담이 부쩍 늘고 있습니다.

사장님들이 가장 먼저 하시는 말씀은 “주문한 적도 없는 사람이 음식에서 벌레가 나왔다고 썼다”, “분명히 정상적으로 응대했는데 불친절하다고 거짓말을 올렸다”는 것입니다. 그런데 막상 고소를 검토하면 “이건 그냥 손님 의견 아닌가요”, “후기 하나로 업무방해까지 되나요”라는 벽에 부딪히고, 반대로 후기를 쓴 손님은 “내가 느낀 대로 썼을 뿐”이라며 대수롭지 않게 여기는 경우가 많습니다.

그러나 법은 후기를 쓴 사람의 표현의 자유와 사업자의 영업 보호 사이에서 분명한 선을 긋고 있습니다. 허위의 사실을 퍼뜨려 영업을 방해했다면 형법상 업무방해죄와 신용훼손죄, 정보통신망법상 명예훼손죄가 문제될 수 있고, 반대로 주관적 평가에 불과하다면 처벌되지 않습니다.

아래에서는 허위 사실 리뷰를 쓴 손님을 어떤 죄명으로, 어떤 요건 아래, 어떤 자료를 갖춰 고소할 수 있는지 차례로 살펴보겠습니다.

1. 허위 사실 리뷰는 업무방해죄와 신용훼손죄로 처벌될 수 있습니다

허위의 사실을 퍼뜨려 영업을 방해했다면 ‘위계에 의한 업무방해’가 문제됩니다.

업무방해죄는 형법 제314조 제1항이 규율하는데, 이 조문은 제313조의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 경우를 처벌합니다. 여기서 제313조의 방법이란 허위의 사실을 유포하거나 기타 위계를 사용하는 것입니다. 즉 손님이 존재하지 않는 사실을 후기에 적어 올렸다면 ‘허위사실 유포’ 또는 ‘위계’에 해당할 수 있습니다.

여기서 보호되는 ‘업무’는 직업 또는 사회생활상의 지위에 기해 계속 종사하는 사무나 사업을 말합니다. 음식점·미용실·병원·온라인 쇼핑몰의 영업은 당연히 여기에 포함됩니다. 또한 업무방해죄는 실제로 매출이 줄었다는 결과까지 요구하지 않고, 업무가 방해될 위험이 발생하면 성립한다고 보는 것이 확립된 법리입니다. 그래서 “후기 때문에 손해가 정확히 얼마인지 증명하지 못한다”는 사정이 고소 자체를 막지는 않습니다.

같은 허위 후기가 사업자의 경제적 평가, 즉 지급능력이나 신뢰를 떨어뜨리는 내용이라면 형법 제313조의 신용훼손죄도 함께 문제됩니다. 두 죄 모두 법정형은 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금입니다. 실무에서는 업무방해를 중심 죄명으로 삼고, 후기 내용에 따라 신용훼손이나 명예훼손을 덧붙여 고소하는 방식이 일반적입니다.

허위 사실로 영업을 방해했다면 형법 제313조·제314조에 따라 최대 5년 이하의 징역까지 가능한 범죄입니다.

2. 후기가 ‘허위의 사실’이어야 하고, 손님이 허위임을 알고 썼어야 합니다

불만 표출과 주관적 평가는 처벌 대상이 아니고, 객관적 사실과 다른 내용을 알고 쓴 경우만 문제됩니다.

가장 먼저 걸리는 쟁점은 후기의 내용이 ‘사실의 적시’인지, 아니면 ‘의견·평가’인지입니다. “맛이 별로였다”, “가격 대비 아쉽다”, “직원 응대가 딱딱했다”는 표현은 개인의 주관적 평가라서 객관적으로 진위를 가릴 수 없고, 아무리 사장님 입장에서 억울해도 업무방해로 보기 어렵습니다.

반대로 “음식에서 바퀴벌레가 나왔다”, “유통기한이 지난 재료를 쓴다”, “예약금만 받고 잠적했다”, “직원이 손님에게 욕설과 폭행을 했다”는 후기는 진위를 증거로 가릴 수 있는 사실입니다. 이런 내용이 실제와 다르다면 허위 사실 유포에 해당합니다. 법원은 세부 표현이 조금 과장됐더라도 중요한 부분이 객관적 사실과 합치하면 허위가 아니라고 보는 반면, 중요한 부분이 사실과 다르면 허위로 판단합니다.

둘째 쟁점은 고의입니다. 업무방해죄도, 명예훼손죄도 과실을 처벌하지 않습니다. 손님이 실제로 벌레를 봤다고 믿고 썼다면, 나중에 알고 보니 다른 가게의 음식이었더라도 허위 인식이 없어 고의를 인정하기 어렵습니다. 그래서 수사에서는 “손님이 사실이 아님을 알면서도 썼는가”를 정황으로 입증하는 것이 핵심이 됩니다. 실제 주문 이력이 없는데 후기를 쓴 경우, 같은 내용을 여러 계정으로 반복 게시한 경우, 환불·보상을 요구하다 거절당한 직후 올린 경우는 고의를 뒷받침하는 대표적 정황입니다.

이 점을 정확히 이해하지 못하고 “불쾌한 후기”를 모두 고소했다가 혐의없음으로 끝나는 사례도 적지 않습니다.

제313조의 방법 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처한다(형법 제314조 제1항).

이 조문이 요구하는 것은 ‘허위의 사실’과 ‘방해’이지, 단순한 ‘불쾌감’이 아닙니다. 따라서 후기 문구 하나하나를 사실과 의견으로 나누어, 사실 부분이 무엇인지 특정하는 작업이 고소장의 출발점입니다.

고소가 성립하려면 후기의 핵심이 객관적으로 진위를 가릴 수 있는 사실이어야 하고, 손님이 허위임을 알고 썼음이 드러나야 합니다.

3. 정보통신망법상 명예훼손은 허위일 때 더 무겁게 처벌됩니다

온라인에 올린 허위 후기는 비방 목적이 인정되면 최대 7년 이하의 징역까지 가능합니다.

후기는 온라인 플랫폼에 올라가므로 형법 제307조(명예훼손)가 아니라 대개 정보통신망법 제70조가 적용됩니다. 제70조 제2항은 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통해 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 명예를 훼손한 경우 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 7천만원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있습니다.

사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 7천만원 이하의 벌금에 처한다(정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제70조 제2항).

여기서 ‘비방할 목적’이 중요합니다. 사실을 적시한 경우에는 형법 제310조 등에 따라 공공의 이익에 관한 때에는 처벌되지 않을 수 있지만, 허위 사실을 적시한 경우에는 이 위법성 조각 규정이 적용되지 않습니다. 다만 허위라도 소비자가 다른 소비자에게 정보를 알리려는 목적이었다고 다투면 비방 목적이 부정될 수 있어, 실무에서는 허위임을 알았다는 점과 가해 의도를 정황으로 함께 입증해야 합니다.

또 하나 짚어야 할 차이는 처벌 의사의 문제입니다. 정보통신망법 제70조 제3항은 이 죄를 피해자가 구체적으로 밝힌 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없는 반의사불벌죄로 정하고 있습니다. 합의가 되어 처벌불원서가 제출되면 명예훼손 부분은 공소가 제기될 수 없습니다. 반면 업무방해죄에는 이런 규정이 없어, 합의가 이루어져도 처벌 여부는 수사기관과 법원이 별도로 판단하게 됩니다. 이 때문에 합의를 협상 카드로 쓰려면 어떤 죄명으로 고소했는지부터 정확히 파악해야 합니다.

정리하면 업무방해는 영업 이익을, 정보통신망법 명예훼손은 사람의 사회적 평가를 각각 보호합니다. 허위 후기에 매장 평가와 사장 개인에 대한 비난이 함께 담겨 있다면 두 죄가 모두 문제될 수 있고, 이 경우 수사기관은 보통 가장 핵심이 되는 죄명 중심으로 사건을 정리합니다.

온라인 허위 후기는 비방 목적이 입증되면 정보통신망법 제70조 제2항으로 최대 7년 이하의 징역까지 문제될 수 있습니다.

4. 증거 확보 시점에 따라 입증 가능 여부가 갈립니다

삭제되기 전 후기 원본과 실제 거래 기록을 함께 확보해야 허위성이 입증됩니다.

허위 후기 사건은 형량보다 증거가 먼저 승부를 가릅니다. 가장 급한 것은 후기 원문의 보전입니다. 게시글이 수정되거나 삭제되면 내용 자체를 입증하기 어려워지므로, 게시 화면 전체를 캡처하되 URL, 작성 계정명, 게시 일시, 별점, 첨부 사진이 모두 보이도록 남겨야 합니다. 가능하면 공증이나 별도 증거 보전도 고려할 수 있습니다.

둘째로 후기가 허위임을 보여주는 기록이 필요합니다. 실제 주문·결제 내역이 없다는 사실, POS 기록, 배달앱 주문 이력, 예약 대장, 매장 CCTV, 직원 진술, 당일 거래 내역 등이 이에 해당합니다. “주문한 적 없는 계정”이라는 점을 보여주려면 플랫폼의 주문 조회 화면이 가장 직접적입니다. 환불·보상 요구 대화가 있었다면 그 메시지와 통화 녹취도 정황으로 쓸 수 있습니다.

셋째로 피해 사실입니다. 업무방해는 위험 발생만으로 성립하더라도, 이후 민사 손해배상이나 양형에서는 후기 게시 전후의 일 매출, 예약 취소 건수, 신규 주문 감소 폭 같은 자료가 크게 작용합니다. 후기 게시일 전후 최소 몇 개월치 매출 자료를 정리해 두시기 바랍니다.

그 밖에 후기가 작성자 실명을 알 수 없는 익명 계정이라도 고소는 가능합니다. 피고소인을 특정하지 못해도 성명불상자를 상대로 고소할 수 있고, 수사기관이 플랫폼 운영사 등에 가입자 정보를 요청해 작성자를 특정하는 방식으로 수사가 진행되는 것이 일반적입니다.

후기 원본, 거래 부존재 기록, 매출 변동 자료의 세 가지를 삭제되기 전에 갖춰 두는 것이 고소의 출발선입니다.

5. 게시 중단 요청부터 고소, 재판까지 절차는 이렇게 진행됩니다

삭제 요청과 형사 고소를 병행하되, 증거 보전이 먼저입니다.

피해가 계속 커지는 상황이라면 형사절차와 별개로 플랫폼에 해당 게시물의 게시 중단(임시조치) 요청을 할 수 있습니다. 정보통신망법 제44조의2는 정보통신망에서 사생활 침해나 명예훼손 등 권리가 침해된 경우 정보통신서비스 제공자에게 삭제 또는 반박 내용의 게재를 요청할 수 있도록 하고 있고, 서비스 제공자는 필요한 경우 일정 기간 접근을 차단하는 임시조치를 할 수 있습니다. 다만 임시조치가 되더라도 이미 이루어진 범죄가 사라지는 것은 아니므로, 증거를 확보한 뒤에 요청해야 합니다.

형사 절차는 통상 ①관할 경찰서(수원 지역 매장이라면 수원남부·수원중부경찰서 등)에 고소장 접수 → ②고소인 조사와 플랫폼 상대 자료 요청, 작성자 특정 → ③피고소인 조사 및 검찰(수원 관내 사건은 수원지방검찰청) 송치와 처분 → ④기소 시 법원(수원지방법원) 재판의 순서로 진행됩니다. 작성자가 특정되기까지 시간이 걸릴 수 있으나, 고소장에는 어떤 문장이 어떤 점에서 허위인지를 구체적으로 적어야 수사가 빨라집니다.

고소를 준비한다면 아래 순서로 정리하시는 것이 좋습니다.

1. 후기 원문과 URL, 작성 계정, 게시 일시를 삭제되기 전에 전체 화면으로 보전합니다.

2. 후기의 문장을 ‘사실’과 ‘의견’으로 나누고, 사실 부분이 실제와 어떻게 다른지 거래·영상 기록으로 대조합니다.

3. 게시 전후 매출·예약 변화를 정리한 뒤, 형사 고소와 민사 손해배상, 게시 중단 요청을 어떤 순서로 낼지 정합니다.

형사 고소로 확보되는 수사 기록은 이후 민사 손해배상 청구에서도 중요한 입증자료로 쓰일 수 있어, 처음부터 병행 전략을 세워 두면 실질적인 피해 회복에 유리합니다.

마치며

허위 후기 문제는 “손님한테 대응했다가 더 큰 일이 날까 봐”, “어차피 후기는 지워지지 않을 텐데”라는 생각 때문에 초기 대응이 늦어지는 경우가 많습니다. 하지만 후기가 삭제되거나 계정이 사라지면 증거도 함께 사라집니다.

피해를 입은 사업자 입장에서는 감정적인 반박 댓글이나 보복성 후기보다, 허위 부분을 특정하고 거래 기록과 원본 화면을 확보하는 것이 먼저입니다. 서두른 반박이 오히려 새로운 분쟁의 불씨가 되는 경우도 있습니다.

반대로 후기를 쓴 손님 입장에서도 “느낀 대로 썼다”는 말만으로는 충분하지 않습니다. 실제로 겪은 일을 근거로 썼는지, 과장된 부분은 어디까지인지에 따라 결론이 달라지고, 경찰 연락을 받았다면 첫 진술이 방향을 정하게 됩니다.

저는 허위 후기와 관련해 사업자 쪽과 후기를 쓴 쪽 양쪽 사건을 모두 다뤄온 변호사로서, 후기의 문장 하나가 사실 적시인지 의견인지에 따라 결과가 달라지는 것을 여러 번 보아 왔습니다.

고소를 고민 중이거나 갑자기 연락을 받으셨다면, 지금이 증거와 진술을 정리해야 하는 시점입니다. 결론이 달라질 수 있는 때에, 고준용 변호사를 찾아주시기 바랍니다.

자주 묻는 질문

Q. 별점 1점만 주고 아무 내용도 안 쓴 경우에도 고소할 수 있나요?

A. 어렵습니다. 별점만으로는 허위의 사실이 적시되었다고 보기 어렵고, 단순한 평가에 가깝기 때문입니다. 허위 사실이 구체적으로 적힌 후기가 있어야 업무방해나 명예훼손을 검토할 수 있습니다.

Q. 음식에서 이물질이 나왔다는 후기가 진짜인지 아닌지 다툼이 있으면 어떻게 되나요?

A. 허위성은 고소하는 쪽이 입증해야 합니다. 이물질이 나왔다는 사실이 존재하지 않는다는 점을 주문 이력·조리 과정·CCTV 등으로 보여줘야 하고, 손님이 진실이라고 믿었다면 고의가 부정되어 혐의없음이 될 수 있습니다.

Q. 후기 작성자가 익명이라 누군지 모르는데도 고소가 되나요?

A. 가능합니다. 성명불상자를 상대로 고소하면 수사기관이 플랫폼에 자료를 요청해 작성자를 특정합니다. 다만 후기 원본과 거래 기록은 고소인이 미리 확보해 두어야 합니다.

Q. 합의하면 고소는 어떻게 되나요?

A. 정보통신망법상 명예훼손은 피해자가 처벌을 원하지 않는다는 의사를 밝히면 공소를 제기할 수 없습니다. 반면 업무방해죄에는 이런 규정이 없어, 합의는 양형에서 유리하게 참작되는 사정이 됩니다.

Q. 후기를 삭제하라는 요구 대신 바로 손해배상을 받을 수도 있나요?

A. 민사상 손해배상 청구는 가능하지만, 허위성과 손해액을 입증해야 합니다. 후기 전후 매출 자료와 형사 수사기록이 중요한 자료가 되므로 형사 고소와 병행하는 경우가 많습니다.

Q. 경찰에서 허위 후기 건으로 연락이 왔는데 어떻게 해야 하나요?

A. 먼저 자신이 쓴 후기의 원문과 근거 자료를 정리하시기 바랍니다. 첫 조사에서의 진술이 허위 인식과 비방 목적 판단의 중요한 자료가 되므로, 조사 전에 변호사와 상의하는 것이 좋습니다.