모텔 손님 환불 요청, 어떻게 대응해야 할까요? 

1. 사안의 배경

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모텔 등 숙박업을 운영하고 계신 분들 중에는 손님이 갑자기 노쇼를 한다는 등의 문제로도 골치를 썩을 수 있습니다. 그런데 이보다 더한 것은 숙박을 이미 다 하신 손님이 퇴실을 하면서 여러 불만을 제기함과 동시에 환불을 요청하는 경우일 것입니다.

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일반적으로 불만은 옆방에서 너무 시끄러웠다 등도 있겠지만, 대부분 위생 관련 사안일 가능성이 높은데요. 이 경우 사업장을 운영하시는 분들의 입장에서는 어떻게 대응해야 할까요?

2. 숙박업소 운영자의 법적 의무

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가. 공중위생관리법상 의무

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공중위생관리법 제4조 제1항은 공중위생영업자(숙박업자 포함)는 그 이용자에게 위해요인이 발생하지 아니하도록 영업관련 시설 및 설비를 위생적이고 안전하게 관리하여야 한다고 규정하고 있고, 그 관리의 기준은 공중위생관리법 시행규칙 제7조 [별표 4]에서 자세히 규정하고 있습니다.

따라서 숙박업을 운영하시는 분은 위 [별표 4]의 기준에 따라 숙박시설을 위생적으로 관리하여야 하는데, 여기에는 객실 등에는 해충이 발생하지 아니하도록 매월 1회 이상 소독을 하여야 한다는 규정이 존재합니다.

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결국, 숙박업을 운영하시는 분이 소독을 하셨다고 하더라도, 결과적으로 진드기 등 해충이 나왔다면 위생관리기준에 철저했다고 보기 어렵다고 판단될 가능성이 높다고 보입니다.

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나. 소비자기본법상 의무

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소비자기본법은 물품등(물품 또는 용역을 의미함)으로 인하여 소비자의 신체에 대한 위해가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 하고, 사업자는 물품등의 하자로 인한 소비자의 불만이나 피해를 해결하거나 보상하여야 합니다(소비자기본법 제1항, 제5항).

소비자기본법

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제19조(사업자의 책무)

① 사업자는 물품등으로 인하여 소비자에게 생명ㆍ신체 또는 재산에 대한 위해가 발생하지 아니하도록 필요한 조치를 강구하여야 한다.

⑤ 사업자는 물품등의 하자로 인한 소비자의 불만이나 피해를 해결하거나 보상하여야 하며, 채무불이행 등으로 인한 소비자의 손해를 배상하여야 한다.

결국, 객실의 침대에서 진드기가 나온 것이 사실이라면 공중위생관리법에 위배되도록 관리하였다고 볼 여지가 크고 그렇지 않더라도 사회통념상 물품등(숙박서비스의 제공은 용역으로서 물품등에 포함됩니다)에 하자가 있었다고 볼 수 있으므로 이를 보상하여야 할 것으로 판단됩니다.

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보상으로서 환불을 한다면 그 금액은 전액이 되어야 할지, 일부만 환불해 주어야 할지는 미리 정해진 것이 없을 것으로 보이는데, 이 부분은 우선 고객분과 일부만 환불해 주는 것으로 적절히 협의해 보시고, 만약 고객이 과도한 환불을 요구할 경우 소비자분쟁조정위원회 등에서 판단을 받아야 할 수도 있다고 사료됩니다.

3. 결어 - "위생 문제의 객관적 심각성"에 따라 대응 방법이 달라집니다.

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결론적으로, 위생 문제의 객관적 심각성에 따라 환불을 해주어야 하는지, 환불 거부가 적법할지 등이 결정될 것으로 보입니다. 곧, 실제로 숙박 목적을 달성할 수 없을 정도의 심각한 위생 문제가 있었는지 확인해야 합니다.

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위생 문제와 관련하여 평소 주기적으로 살균 소독을 하고 있고 세탁은 업체에 맡겨서 관리하고 있으며, 별도로 위생관련 처벌을 받은 적도 없어서 위생 문제에 대하여 자신이 있는 상황에서 소비자가 추상적으로 "침구가 더럽다."등으로만 환불을 요청한다면 환불을 거절하실 수도 있겠지만, 구체적으로 침대에 붙은 진드기 사진까지 보여주면서 환불을 요구한다면 이를 거절하는 것은 적절하지 않을 수 있습니다.

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특히 해당 요청을 거절할 경우 소비자가 한국소비자원이나 행정관청에 허위나 다소의 과장을 섞어 위생 문제에 대하여 민원을 제기할 가능성도 있고, 리뷰 댓글에 과장된 위생 관련 내용을 적시할 수도 있으니 이러한 점을 고려하시어 원만하게 해결하여야 할 것으로 보입니다.

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이와 같이 숙박업 등 자영업을 하시면서 소비자가 제기하는 각종 민원이나 환불 요청으로 스트레스를 받으시는 분들이 계시거나, 제품이나 용역(서비스)에 하자가 있어 대금 감액이나 환불을 요청하는 것이 정당함에도 사업장에서 이를 거절하고 있어 대응 방법을 찾으셔야 하는 분들이 계시다면 언제든지 저에게 연락주시기 바랍니다.

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제가 사안을 구체적으로 검토하여 해당 환불이나 손해배상 요청이 타당한 것인지, 그리고 상대방이 이에 응하지 않는다면 구체적인 대응 방안(조정, 소송 절차 등)을 알려드리고, 변호사가 직접 작성하여 의뢰인분을 대리하여 보내는 내용증명은 때로는 상대방에게 심리적으로 강력하게 어필하는 효과가 있어 사안이 금방 해결될 수도 있으므로 필요시 내용증명 등을 작성해 드리도록 하겠습니다. 또한 이와 관련하여 명예훼손, 모욕 등 상호 비방전이 이어질 수도 있는데, 이에 대하여도 필요시 대응방법을 알려드리고 고소대리, 형사변호 등을 맡아 드리도록 하겠습니다.