어느 날 갑자기 평점이 뚝 떨어지고, 방문한 적도 없어 보이는 계정들이 하루 사이에 별점 1개짜리 후기를 몰아서 남기는 경우가 있습니다. "음식에서 머리카락이 나왔다", "직원이 손님에게 반말했다" 같은 구체적인 내용이지만 실제로는 있지도 않았던 일이 반복해서 올라오면, 문의 전화와 예약이 눈에 띄게 줄어들며 매출에 직접적인 타격이 옵니다. 경쟁업체가 조직적으로 움직였다는 정황이 보여도, 막상 대응하려 하면 어디까지가 처벌 대상인지, 손해는 무엇을 근거로 얼마나 청구할 수 있는지 막막해하는 사업주가 많습니다. 플랫폼에 삭제 요청만 넣고 끝내기에는, 이미 퍼진 평판 손상과 검색 순위 하락은 그대로 남습니다.
먼저 전체를 짚어보겠습니다: 허위 리뷰와 정당한 비판을 가르는 기준
온라인 후기 문제는 크게 두 갈래로 나뉩니다. 하나는 실제 이용한 손님이 남긴 박한 평가, 즉 진짜 불만이 담긴 후기이고, 다른 하나는 이용한 적 없는 사람이 조직적으로 남기는 허위 사실 적시 후기, 이른바 별점 테러입니다. 겉보기엔 둘 다 "부정적인 후기"로 보이지만, 법적 취급은 완전히 다릅니다.
실제 손님의 부정적 후기는 원칙적으로 소비자의 정당한 권리 행사이며, 사업주가 마음에 들지 않는다는 이유만으로 삭제나 처벌을 요구하기는 어렵습니다. 반면 실제 이용 사실 자체가 없거나, 있었더라도 객관적 사실과 다른 구체적 사건(이물질 혼입, 폭언, 위생 문제 등)을 지어내 게시한 경우라면 형사·민사 대응이 가능한 영역으로 넘어갑니다.
짧은 기간에 다수의 계정이 유사한 문구로 낮은 별점을 몰아서 남기는 별점 테러는 대개 경쟁업체의 사주, 리뷰 대행업체 고용, 특정인의 보복성 행위 같은 조직적 개입을 의심케 하는 정황입니다. 이런 경우 게시물 하나하나를 따로 보기보다 전체 게시 패턴(작성 시점의 집중도, 계정 생성 시기, 문구의 유사성)을 함께 살펴야 실제 그림이 드러납니다.
문제는 사업주 혼자서는 어느 후기가 진짜 불만이고 어느 후기가 조작된 허위인지, 지금 상황이 형사 고소감인지 민사 손해배상감인지 구분하기 쉽지 않다는 점입니다. 게다가 플랫폼에 삭제 요청만 넣고 대응을 끝내면, 이미 검색에 노출되고 캡처돼 퍼진 내용은 회수되지 않습니다.
법은 이렇게 판단합니다: 신용훼손·업무방해와 손해배상 청구의 요건
허위 리뷰·별점 테러 사건에서 형사적으로 가장 먼저 문제 되는 죄명은 신용훼손죄(형법 제313조)와 업무방해죄(형법 제314조)입니다. 신용훼손죄는 허위의 사실을 유포하거나 위계로써 사람의 경제적 신용을 훼손한 경우 성립하고, 업무방해죄는 같은 방법 또는 위력으로 사람의 업무 자체를 방해한 경우 성립합니다. 하나의 행위가 두 죄를 동시에 충족하는 경우가 많아 상상적 경합 관계로 처리되며, 각각 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처해집니다.
두 죄 모두 핵심 쟁점은 "허위사실의 유포"에 해당하는지입니다. 대법원은 업무방해죄의 '허위사실 유포'란 객관적으로 진실과 부합하지 않는 사실을 유포하는 것으로서, 단순한 의견이나 가치판단을 표시하는 것은 이에 해당하지 않는다고 판단합니다(대법원 2021. 9. 30. 선고 2021도6634 판결). "별로였다", "다시는 안 갈 것 같다" 같은 주관적 평가만으로는 처벌 대상이 되기 어렵다는 뜻입니다. 반면 실제 겪지 않은 구체적 사건을 사실인 것처럼 적시했다면, 설령 표현에 다소 과장이 섞여 있어도 전체 취지가 객관적 사실과 어긋나는 이상 허위사실 유포로 인정될 수 있습니다.
반대로 실제 이용 경험이 있는 손님의 후기는 두텁게 보호됩니다. 대법원은 실제로 물품을 사용하거나 용역을 이용한 소비자가 자신이 겪은 객관적 사실을 바탕으로 사업자에게 불리한 글을 게시한 경우, 다소 과장된 표현이 섞여 있더라도 비방할 목적을 쉽게 인정해서는 안 된다고 판단한 바 있습니다(대법원 2012. 11. 29. 선고 2012도10392 판결). 이 기준을 뒤집어 보면, 애초에 이용한 사실 자체가 없는 사람이 마치 이용한 것처럼 꾸며 후기를 남겼다면 이 보호를 받을 수 없다는 뜻이기도 합니다 — 사업주가 대응 방향을 정할 때 가장 먼저 확인해야 하는 지점이 바로 이 "실제 이용 이력 존재 여부"입니다.
후기가 정보통신망을 통해 게시됐다면 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제70조(명예훼손)도 함께 검토됩니다. 비방할 목적으로 정보통신망을 통해 공공연히 거짓의 사실을 드러내 명예를 훼손했다면 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 7천만원 이하의 벌금에 처해지고(제2항), 사실을 적시한 경우에도 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금이 적용됩니다(제1항). 다만 이 죄는 반의사불벌죄여서 피해자가 처벌을 원하지 않는다는 의사를 명시하면 공소가 제기되지 않는데, 실무에서는 이 점이 오히려 합의금 협상의 지렛대로 활용되는 경우가 많습니다.
형사 처벌과 별개로, 영업방해로 인한 손해배상은 민법 제750조의 일반 불법행위 요건을 갖추어야 합니다 — ①고의 또는 과실, ②위법행위(허위사실 적시 또는 비방 목적의 위법한 방법), ③손해의 발생, ④행위와 손해 사이의 인과관계입니다. 실무에서 가장 다투어지는 부분은 ③, ④번입니다. 허위 리뷰가 게시된 시점 전후의 매출·예약 건수·검색 노출 순위 변화를 매출 장부, 카드매출 통계, 플랫폼 예약 내역, 방문자 수 통계 같은 구체적 자료로 비교하고, 계절적 요인이나 경쟁업체 신규 개점 같은 다른 원인이 끼어들지 않았는지도 함께 정리해야 인과관계가 뒷받침됩니다.
예를 들어 월평균 매출 3천만 원인 음식점에 허위 후기 십여 건이 이틀 사이 집중적으로 게시됐고, 이후 다른 특이 요인 없이 매출이 아래와 같이 흔들렸다고 가정해 보겠습니다.
후기 게시 후 1개월 차 매출 — 전월 대비 35% 감소
2개월 차 매출 — 전월 대비 40% 감소, 두 달 감소분 합계 약 2,400만 원
평판 회복을 위한 광고비·리뷰 관리 비용 — 실비 상당액 별도 청구 가능
여기에 사업주가 겪은 정신적 고통에 대한 위자료를 더해 청구하는 경우도 많습니다. 손해배상청구권에도 시효가 있어 민법 제766조에 따라 손해와 가해자를 안 날로부터 3년, 불법행위가 있었던 날로부터 10년이 지나면 시효로 소멸합니다. 다만 익명 게시물의 특성상 "가해자를 안 날"은 게시자 신원이 실제로 특정된 시점부터 계산되는 경우가 많아, 신원 확인이 늦어질수록 전체 절차가 뒤로 밀린다는 점도 염두에 두어야 합니다.
김상훈 변호사의 대응, 이렇게: 증거 확보부터 게시자 특정, 손해배상 청구까지 다섯 단계
쟁점이 정리됐다면, 실제 대응은 다음 순서로 진행합니다.
증거부터 즉시 확보 — 허위 리뷰는 신고나 소송이 진행되는 사이 작성자가 스스로 삭제해 버리는 경우가 흔합니다. 작성일시·계정명·URL이 함께 보이도록 화면을 캡처하고, 필요하면 증거보전 신청을 통해 게시물 자체를 법원에 남겨 두어야 합니다. 삭제된 뒤에는 존재 자체를 입증하기 어려워지므로 가장 먼저 해야 할 일입니다.
정보통신망법 제44조의2에 따른 삭제요청·임시조치 — 포털·지도앱·배달앱 등 플랫폼에 침해사실을 소명해 삭제 또는 임시조치를 요청합니다. 다만 임시조치는 최대 30일간의 접근 차단일 뿐 완전한 삭제가 아니고, 조치 이후에는 게시물이 안 보이게 돼 오히려 증거 확보가 어려워지므로 캡처는 요청 전에 마쳐 두어야 합니다.
게시자 신원 특정 — 익명 계정이 다수라면 정보통신망법 제44조의6에 따라 분쟁조정부에 이용자 정보제공을 청구하거나, 형사 고소 후 수사기관을 통해 통신자료를 확인하는 경로를 함께 검토합니다. 동일 IP, 유사한 계정 생성 시점, 비슷한 문구가 짧은 기간에 몰려 있다면 조직적 게시임을 뒷받침하는 정황으로 정리해 둡니다.
신용훼손·업무방해·정보통신망법 위반 형사고소 병행 — 형사 절차를 통해 게시자를 특정하고, 수사 과정에서 확보된 IP 추적 결과·계정 정보 등을 민사 손해배상 소송의 증거로 함께 활용할 수 있습니다. 정보통신망법 제70조는 반의사불벌죄이므로, 상대방이 신원을 인정하고 나오면 합의금 협상과 손해배상 청구를 같이 진행하는 방식도 실무에서 자주 쓰입니다.
손해배상 청구 — 지급명령 또는 소송 — 매출 감소분, 평판 회복 비용, 위자료를 정리해 청구합니다. 다툼의 여지가 크지 않다면 지급명령이 빠르지만, 상대방이 이의신청하면 소송으로 자동 전환되므로 인과관계 자료(매출 통계, 예약 내역 등)를 처음부터 소송을 염두에 두고 준비해 두는 편이 유리합니다.
망설이는 사이, 시간은 불리해집니다: 삭제 요청만으로 끝내면 안 되는 이유
허위 리뷰·별점 테러에 대응할 때 가장 위험한 태도는 "플랫폼에 삭제 요청만 넣어 두면 되겠지"라며 거기서 멈추는 것입니다. 게시물이 내려가도 이미 캡처돼 퍼진 인상, 그 사이 놓친 예약과 매출은 저절로 돌아오지 않습니다.
허위 리뷰·별점 테러로 매출과 평판에 실질적인 타격을 입고 계시다면, 증거를 먼저 확보해 두시고 형사 고소와 손해배상 청구를 함께 검토해 보시기 바랍니다.
법률 문제는 초기 대응이 중요합니다. 도움이 필요하시면 언제든 김상훈 변호사에게 문의해 주시기 바랍니다.
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