전자상거래 청약철회 거부 사업자, 환급받은 성공사례 

의뢰인 H씨(30대 여성)는 온라인 쇼핑몰에서 소파를 구매한 뒤 실제 색상과 재질이 화면으로 본 것과 크게 달라 청약철회를 요청했습니다. 그러나 판매자는 해당 제품이 주문 제작 방식으로 생산된 맞춤형 가구이기 때문에 청약철회가 불가능하다고 주장하며 환불을 거부했습니다. 제품 상세페이지 어디에도 맞춤 제작이라는 안내는 없었기 때문에, H씨는 판매자의 주장이 부당하다고 느껴 더신사 법무법인을 찾아왔습니다.

의뢰인이 상담을 요청했을 당시 이미 판매자와 여러 차례 이메일과 채팅으로 환불을 요구했지만, 판매자는 같은 답변만 반복하며 대응을 회피하고 있었습니다. 소액 사건이라 소송까지 가야 할지 고민하던 의뢰인에게, 더신사 법무법인은 전자상거래법상 소비자의 권리를 적극적으로 주장해볼 수 있는 사안이라고 안내했습니다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률은 통신판매의 경우 소비자가 계약 내용에 관한 서면을 받은 날로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 보장하고 있습니다. 다만 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 등 청약철회가 제한되는 예외 사유가 있는데, 이 경우에도 사업자는 청약철회가 불가능하다는 사실을 재화의 포장 등에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하거나 시용상품을 제공하는 등의 방법으로 사전에 명확히 고지해야 합니다.

담당 변호사는 먼저 해당 쇼핑몰의 상세페이지와 구매 당시 화면을 캡처하여 맞춤 제작에 관한 안내나 청약철회 제한에 관한 고지가 전혀 없었다는 사실을 확인했습니다. 오히려 상세페이지에는 표준 규격의 여러 색상 중 하나를 선택하는 방식으로 판매되고 있어, 이는 개별 주문 제작이 아니라 일반적인 규격 제품 판매에 해당한다고 볼 수 있는 정황이 뚜렷했습니다.

이러한 자료를 바탕으로 더신사 법무법인은 소비자원에 분쟁조정을 신청하는 한편, 판매자에게 전자상거래법 위반 소지가 있다는 점을 명확히 지적하는 내용증명을 발송했습니다. 특히 청약철회 제한 사유를 고지하지 않은 이상 사업자는 소비자의 청약철회를 거부할 수 없다는 법리를 구체적인 조문과 함께 제시했습니다.

판매자는 처음에는 맞춤 제작이라는 입장을 고수했으나, 상세페이지에 청약철회 제한에 관한 고지가 없었다는 사실이 명백히 드러나자 더 이상 다투기 어렵다고 판단한 것으로 보였습니다. 소비자원의 분쟁조정 절차가 진행되는 과정에서 판매자는 결국 환불에 동의했습니다.

최종적으로 의뢰인은 제품 구매 대금 전액을 환급받을 수 있었을 뿐만 아니라, 반품에 따른 배송비도 판매자가 부담하는 조건으로 분쟁이 마무리되었습니다. 의뢰인은 처음에는 소액이라 포기할까 고민했지만, 법적 근거를 명확히 제시하니 생각보다 어렵지 않게 해결되었다며 만족감을 표현했습니다.

온라인으로 물건을 구매한 뒤 단순히 마음에 들지 않는다는 이유로도 청약철회권을 행사할 수 있는 경우가 많지만, 판매자가 맞춤 제작이나 주문 제작이라는 이유를 들어 부당하게 환불을 거부하는 사례가 적지 않습니다. 이런 경우 사업자가 청약철회 제한 사유를 사전에 제대로 고지했는지를 꼼꼼히 확인하는 것이 중요합니다. 더신사 법무법인은 전자상거래법을 근거로 소비자의 정당한 청약철회권을 지켜낼 수 있도록 조력하고 있으며, 온라인 거래에서 부당한 대우를 받은 소비자들이 정당한 권리를 되찾을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.