허위 리뷰로 영업 피해를 봤다면 작성자 신원 확보부터 손해배상까지 받는 법 

온라인 리뷰 한 줄이 매출을 좌우하는 시대지만, 그 리뷰가 사실이 아니라면 이야기가 달라집니다. 방문한 적도 없이 위생 상태를 문제 삼거나 실제와 다른 이물질 발견담을 남기는 허위 리뷰는 예약 취소와 매출 감소로 곧장 이어지는데도, 사업자 입장에서는 어디까지 법적으로 대응할 수 있는지 막막한 경우가 많습니다. 단순히 항의하거나 신고 버튼을 누르는 데서 그치지 않고, 정보통신망법과 형법이 정한 절차를 밟으면 게시물 삭제·차단은 물론 손해배상까지 청구할 수 있습니다. 이 글에서는 허위 리뷰가 어떤 법적 책임을 발생시키는지, 작성자를 특정하지 못할 때는 어떻게 대응해야 하는지 정리해보겠습니다.

법무법인 도모 강대현 대표변호사

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허위 리뷰, 왜 단순 항의로 안 끝나나 — 온라인 명예훼손의 특별 취급

오프라인에서 누군가 다른 사람 앞에서 험담을 하는 경우와, 온라인에 리뷰를 남기는 경우는 법적으로 같은 선상에서 다뤄지지 않습니다. 형법 제307조가 일반적인 명예훼손을 규율하지만, 정보통신망을 통한 명예훼손에는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 정보통신망법) 제70조가 특별법으로 우선 적용됩니다. 정보통신망법이 형법보다 별도로 무겁게 다루는 이유는 온라인 게시물의 전파 속도와 범위가 오프라인 발언과 비교할 수 없을 만큼 크기 때문입니다. 배달앱이나 포털 리뷰란에 올라간 글 하나는 짧은 시간 안에 수백, 수천 명의 잠재 고객에게 노출되고, 검색 결과에 남아 이후로도 계속 영향을 미칩니다. 그래서 정보통신망법 제70조 제1항은 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통해 사실을 적시해 명예를 훼손한 경우 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처하고, 제2항은 그 적시한 사실이 허위인 경우 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금으로 형을 크게 올려 놓았습니다.

다만 모든 부정적 리뷰가 명예훼손에 해당하는 것은 아닙니다. 실제로 방문해 겪은 불친절이나 대기시간, 맛에 대한 주관적 평가처럼 사실에 부합하거나 순수한 의견 표명에 그치는 리뷰는 처벌 대상이 아닙니다. 명예훼손이 문제되는 지점은 방문하지도 않았으면서 위생 문제를 지어내거나, 실제로는 없었던 이물질·응대 사건을 구체적 사실처럼 서술하는 경우입니다. 사업자 입장에서는 이 리뷰가 '기분 나쁜 평가'인지 '허위사실 유포'인지부터 구분하는 것이 대응의 출발점이 됩니다. 이 구분 기준은 다음 항목에서 더 구체적으로 다루겠습니다.

정보통신망을 통한 명예훼손은 형법이 아니라 정보통신망법 제70조가 우선 적용되며, 적시한 사실이 허위라면 형량이 최대 7년 이하 징역으로 크게 올라간다.

허위사실 명예훼손이 성립하는 기준 — 의견과 사실의 경계

명예훼손이 성립하려면 먼저 '사실의 적시'가 있어야 합니다. 판단 기준은 표현의 문언적 의미뿐 아니라 글 전체의 맥락, 통상의 독자가 그 표현을 접했을 때 어떻게 받아들이는지를 종합적으로 고려합니다. "다시는 안 간다", "가격 대비 별로였다"처럼 순수한 주관적 평가나 감상은 사실적시로 보지 않는 것이 일반적입니다. 반면 "매장에서 유통기한 지난 재료를 썼다", "직원이 반말로 폭언했다"처럼 구체적 사건을 특정해 서술하면 그 자체가 사실 적시이고, 그 내용이 진실이 아니라면 허위사실 적시 명예훼손이 문제됩니다.

허위성 판단에서는 리뷰 전체가 완전히 지어낸 이야기일 필요는 없습니다. 실제 있었던 사소한 일에 존재하지 않던 사실을 덧붙이거나 과장해도, 그 핵심 부분이 진실과 다르면 허위사실로 평가될 수 있습니다. 정보통신망법 제70조 제2항 위반이 성립하려면 적시한 사실이 객관적으로 진실에 반해야 하고, 작성자가 그 사실이 허위라는 점을 인식하고 있었어야 합니다. 다만 형사재판에서 이 허위성과 고의를 입증할 책임은 검사에게 있으므로, 사업자 입장에서는 리뷰 내용이 사실과 다르다는 점을 뒷받침할 자료를 최대한 확보해 두는 것이 수사·재판 단계에서 결정적인 역할을 합니다.

• 순수 의견·감상("맛없다", "불친절했다") — 원칙적으로 명예훼손 대상 아님.

• 구체적 사건 서술("이물질이 나왔다", "환불을 거부했다") — 사실 적시에 해당, 진위가 쟁점.

• 내용이 진실이어도 비방 목적이 인정되면 형법 제307조 제1항 사실적시 명예훼손 성립 여지는 별도로 검토.

• 허위성·고의 입증 자료: CCTV 영상, 결제내역, 예약기록, 근무 스케줄표.

신용훼손죄·업무방해죄 — 매출을 노린 리뷰의 별도 죄책

허위 리뷰가 명예훼손에만 그치지 않는 경우도 많습니다. 형법 제313조는 허위의 사실을 유포하거나 위계로써 사람의 신용을 훼손한 자를 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있는데, 여기서 '신용'은 사람의 지급능력이나 지급의사에 대한 사회적 신뢰뿐 아니라 상품이나 서비스의 품질에 대한 사회적 평가까지 포함한다고 보는 것이 실무의 해석입니다. 음식 위생이나 시술 결과처럼 영업의 핵심 품질에 관한 허위 사실을 퍼뜨리면 명예훼손과 별도로 신용훼손죄가 함께 문제될 수 있습니다.

형법 제314조 업무방해죄도 함께 검토 대상입니다. 이 조항은 제313조와 같은 방법, 즉 허위사실 유포나 위계, 또는 위력으로써 사람의 업무를 방해한 자를 역시 5년 이하의 징역 또는 1천500만원 이하의 벌금에 처합니다. 실제로 배달앱이나 리뷰 플랫폼에 허위 리뷰를 반복적으로 남겨 매장 평점을 떨어뜨리고 주문·예약 감소로 이어지게 한 사안에서, 명예훼손과 업무방해가 함께 인정되거나 업무방해만으로 벌금형이 선고된 사례들이 실무상 보고되고 있습니다. 경쟁업체가 아르바이트를 동원해 조직적으로 낮은 평점과 허위 후기를 반복 게시하는 경우에는 업무방해·신용훼손 혐의가 특히 뚜렷해지는데, 개인 감정에서 비롯된 리뷰와 달리 영업 방해라는 목적성이 분명하기 때문입니다. 세 죄는 하나의 행위에서 동시에 성립할 수 있어(상상적 경합), 고소장을 작성할 때는 명예훼손뿐 아니라 신용훼손·업무방해 혐의도 함께 적시하는 것이 검토할 만합니다.

게시물 삭제·차단은 어떻게 청구하나 — 정보통신망법 임시조치

형사 절차와 별개로, 게시물 자체를 내리는 것이 사업자에게는 가장 급한 문제인 경우가 많습니다. 정보통신망법 제44조의2는 사생활 침해나 명예훼손 등 권리를 침해당했다고 주장하는 자가 해당 정보를 게시한 정보통신서비스 제공자(포털, 배달앱, SNS 운영사 등)에게 삭제 또는 반박내용의 게재를 요청할 수 있도록 정합니다. 요청을 받은 사업자는 지체 없이 삭제·임시조치 등 필요한 조치를 하고, 그 사실을 신청인과 게시자 양쪽에 알려야 합니다.

다만 사업자 입장에서 권리 침해 여부를 스스로 판단하기 어렵거나 당사자 간 다툼이 예상되는 경우에는, 곧바로 삭제하는 대신 해당 게시물에 대한 접근을 임시로 차단하는 '임시조치'를 선택할 수 있고, 이 임시조치 기간은 30일 이내로 제한됩니다. 임시조치는 헌법재판소도 합헌으로 판단한 제도로 신속하게 노출을 막는 실효적 수단이지만, 30일이 지나면 다시 노출될 수 있어 그 기간 안에 형사고소나 민사소송 등 본안 절차를 함께 준비해야 합니다. 삭제요청을 할 때는 침해사실을 소명할 자료(사업자등록증, 리뷰 내용이 허위임을 뒷받침하는 자료, 신분증)를 함께 제출해야 처리가 지연되지 않습니다.

임시조치는 최대 30일간 게시물 접근을 차단하는 잠정적 조치일 뿐이므로, 그 기간 안에 형사고소나 삭제·게시금지 가처분 등 본안 절차를 병행해야 재노출을 막을 수 있다.

작성자를 특정할 수 없을 때 — 신원 확보와 형사고소 병행

리뷰 작성자가 익명 계정이거나 실명이 아닌 닉네임을 쓰는 경우, 손해배상을 청구하려 해도 상대방을 특정할 수 없다는 벽에 부딪힙니다. 정보통신망법 제44조의6은 이런 상황을 대비해 이용자 정보의 제공청구 제도를 두고 있습니다. 권리를 침해당했다고 주장하는 자는 민형사상 소를 제기하기 위해 침해사실을 소명하면, 방송통신위원회 산하 명예훼손분쟁조정부에 정보통신서비스 제공자가 보유한 해당 이용자의 성명·주소 등 최소한의 정보를 제공하도록 청구할 수 있습니다.

다만 이 절차는 게시자의 의견 청취 등을 거쳐야 해 시간이 걸리고, 정보 제공이 거부되는 경우도 있습니다. 실무에서는 이 방법과 함께, 또는 이 방법 대신 정보통신망법위반(명예훼손)이나 업무방해 혐의로 수사기관에 형사고소를 하는 방법이 더 실효적인 경우가 많습니다. 고소가 접수되면 수사기관이 통신자료 조회, 로그기록 확인 등을 통해 게시자의 신원을 특정할 권한을 갖기 때문입니다. 정보통신망법 제70조 위반죄는 피해자의 명시적 의사에 반해 처벌할 수 없는 반의사불벌죄이지만, 반의사불벌죄라고 해서 고소 없이 수사가 불가능한 것은 아니며, 수사 과정에서 확보된 신원 정보는 이후 민사 손해배상소송에서 피고를 특정하는 근거로도 활용할 수 있습니다.

손해배상은 얼마나 청구할 수 있나 — 영업손실과 위자료 산정

허위 리뷰로 인한 손해배상은 민법 제750조의 일반 불법행위 규정에 근거합니다. 고의 또는 과실로 위법행위를 저질러 타인에게 손해를 가한 자는 그 손해를 배상할 책임이 있고, 명예훼손처럼 재산 이외의 손해도 민법 제751조에 따라 위자료로 배상받을 수 있습니다. 사업자가 청구할 수 있는 손해는 크게 두 갈래로 나뉘는데, 하나는 매출 감소분처럼 구체적으로 산정 가능한 재산상 손해이고, 다른 하나는 신뢰·평판 실추에 따른 위자료입니다.

재산상 손해를 인정받으려면 리뷰 게시 전후의 매출 변화를 객관적으로 증명해야 합니다. POS 매출 데이터, 배달앱 주문 건수 추이, 예약 취소 내역, 리뷰가 노출된 기간과 조회수 등을 비교 자료로 정리해 두면 손해액 산정에 유리합니다. 반면 위자료는 매출 감소를 수치로 완벽히 입증하지 못하더라도, 허위 리뷰의 내용이 얼마나 악의적이었는지, 게시 기간과 노출 범위가 어느 정도였는지, 반복 게시 여부 등을 종합해 법원이 재량으로 산정합니다. 매출 감소 입증이 쉽지 않은 소규모 사업자라도 위자료 청구 자체는 가능하므로, 재산상 손해 입증에 자신이 없다는 이유로 청구를 포기할 필요는 없습니다.

• 재산상 손해 입증자료 — POS 매출내역, 배달앱 주문건수, 예약취소 기록, 리뷰 노출기간·조회수.

• 위자료 산정 고려요소 — 허위 내용의 악의성, 게시 기간, 노출 범위, 반복성.

• 형사 합의금과 민사 손해배상은 원칙적으로 별개 — 합의서에 배상청구권 포기 문구가 없다면 별도 청구 가능.

실무상 유의점 — 증거 확보 타이밍과 형사 합의의 함정

리뷰는 작성자가 임의로 삭제하거나 계정을 탈퇴하면 그 순간 화면에서 사라집니다. 삭제된 게시물이라도 캡처 등으로 미리 확보해 두지 않으면, 이후 명예훼손이나 업무방해를 주장할 때 정작 무엇이 적혀 있었는지부터 다시 증명해야 하는 곤란한 상황에 놓입니다. 리뷰를 발견한 즉시 작성일시·작성자 아이디·게시물 URL이 함께 나오도록 화면 전체를 캡처해 두고, 분쟁이 커질 것으로 예상되면 웹페이지 공증까지 받아 두는 것이 안전합니다.

형사 합의를 진행할 때도 주의할 점이 있습니다. 정보통신망법 제70조 위반은 반의사불벌죄이므로 피해자가 처벌을 원하지 않는다는 의사를 표시하면 공소를 제기할 수 없거나 이미 제기된 공소가 취소됩니다. 그런데 이 형사 합의와 민사 손해배상청구권은 원칙적으로 별개의 문제입니다. 합의서에 "민형사상 이의를 제기하지 않는다"는 식의 포괄적 문구가 들어가면 이후 손해배상을 별도로 청구하기 어려워질 수 있으므로, 합의서를 작성하기 전에 손해배상청구권까지 포기하는 내용인지 반드시 확인해야 합니다. 손해액 산정이 아직 끝나지 않았다면, 형사 합의는 진행하되 민사상 손해배상청구권은 유보한다는 문구를 명확히 넣어두는 것이 실무에서 권장됩니다.

자주 묻는 질문

Q. 손님이 실제로 방문해서 남긴 부정적인 후기도 명예훼손이 되나요?

A. 실제 경험에 기반한 불친절, 맛, 가격에 대한 주관적 평가는 원칙적으로 명예훼손이 되지 않습니다. 명예훼손이 문제되는 것은 사실과 다른 구체적 사건(이물질, 위생 위반 등)을 지어내거나 과장해서 적시한 경우입니다. 방문 사실 자체가 있었는지, 서술한 내용이 진실인지가 판단의 출발점입니다.

Q. 게시물 삭제를 요청했는데 플랫폼이 거부하면 어떻게 하나요?

A. 정보통신망법 제44조의2에 따라 임시조치(최대 30일 접근차단)를 다시 요청할 수 있고, 그래도 조치가 이루어지지 않으면 방송통신위원회에 진정하거나 법원에 게시물 삭제·접근금지 가처분을 신청하는 방법이 있습니다. 가처분은 본안소송보다 신속하게 결론이 나는 경우가 많아 실무에서 자주 활용됩니다.

Q. 리뷰 작성자가 계정을 탈퇴하거나 글을 삭제하면 처벌이나 배상을 못 받나요?

A. 캡처 등으로 게시물 내용을 미리 확보해 두었다면 계정 탈퇴나 게시물 삭제와 관계없이 명예훼손·업무방해를 주장할 수 있습니다. 형사고소가 접수되면 수사기관이 삭제된 게시물의 로그기록이나 통신자료를 확보할 권한을 가지므로, 증거 확보 시점이 늦지만 않았다면 대응이 불가능하지 않습니다.

Q. 작성자와 형사 합의를 하면 손해배상도 받을 수 없게 되나요?

A. 형사상 반의사불벌 합의와 민사 손해배상청구권은 원칙적으로 별개입니다. 다만 합의서에 민형사상 이의를 제기하지 않는다는 포괄적 문구가 포함되면 손해배상청구권까지 포기한 것으로 해석될 수 있으므로, 합의서 작성 전 그 범위를 반드시 확인해야 합니다.

Q. 경쟁업체가 조직적으로 허위 리뷰를 남긴 경우도 같은 방식으로 대응하나요?

A. 기본적인 대응 절차(임시조치 요청, 형사고소, 손해배상청구)는 같지만, 조직적 허위 리뷰는 업무방해·신용훼손 혐의가 더 뚜렷하게 인정될 여지가 큽니다. 다수 계정의 배후를 확인하려면 수사기관의 통신자료 조회가 특히 중요해, 형사고소를 먼저 진행하는 편이 유리한 경우가 많습니다.

Q. 손해배상 소송에서 위자료는 어느 정도 인정되나요?

A. 위자료 액수는 법원이 허위 내용의 악의성, 게시 기간과 노출 범위, 반복 게시 여부 등을 종합적으로 고려해 재량으로 정하기 때문에 사건마다 편차가 큽니다. 매출 감소를 수치로 입증하지 못하더라도 위자료 자체는 별도로 청구할 수 있습니다.

맺음말

허위 리뷰는 한 번 게시되면 짧은 시간에 넓게 퍼지고, 검색 결과에 남아 이후로도 계속 매출에 영향을 미칩니다. 그러나 이를 그저 감수해야 하는 것은 아닙니다. 정보통신망법상 임시조치로 게시물 노출을 우선 막고, 명예훼손·신용훼손·업무방해 혐의로 형사고소를 진행해 작성자 신원을 확보하며, 민법상 불법행위 책임을 근거로 손해배상을 청구하는 세 갈래 대응이 함께 가능합니다.

다만 각 절차마다 요구되는 입증자료와 시효가 다르고, 반의사불벌죄인 명예훼손죄의 형사 합의가 민사 손해배상청구권에 어떤 영향을 미치는지도 사안마다 다르게 판단해야 합니다. 리뷰를 발견한 즉시 캡처 등으로 증거를 확보하고, 어떤 절차를 어떤 순서로 밟을지부터 정리해 두는 것이 결과를 좌우합니다.

조력이 필요하시면 010-3432-1451 강대현 대표변호사에게 연락주십시오. 신속히 도와드리겠습니다.

의뢰인을 위한 최선의 전략을 끊임없이 고민합니다.