실제 사례 (자문 병원 사례를 재구성한 가상 사례입니다)

사례 1. A피부과의원은 레이저 시술 후 부작용을 호소하는 환자로부터 "시술 부위가 괴사되어 응급실에 실려갔다"는 내용의 리뷰를 받았습니다. 그러나 진료기록과 CCTV 확인 결과 해당 환자는 시술 당일 정상적으로 귀가했으며 응급실 방문 기록도 없었습니다. 병원은 먼저 네이버에 권리침해신고를 접수해 게시물을 임시조치했고, 동시에 정보통신망법상 허위사실 적시 명예훼손으로 고소를 진행했습니다. 수사 과정에서 환자는 리뷰 내용이 과장되었음을 인정했고, 검찰 단계에서 기소유예 처분과 함께 병원 측에 게시물 영구 삭제 및 향후 유사 게시 금지를 약속하는 합의서를 작성하는 것으로 사건이 마무리되었습니다.

사례 2. B정형외과의원은 진료비에 불만을 품은 환자가 네이버 플레이스, 인스타그램, 지역 맘카페에 "과잉진료로 필요 없는 검사를 강요당했다"는 동일한 내용의 리뷰를 동시다발적으로 게시한 사례를 겪었습니다. 병원은 진료 상담 녹취와 검사 필요성에 대한 소견서를 근거로 명예훼손 고소와 함께 민사상 손해배상을 청구했습니다. 법원은 리뷰 내용이 객관적 근거 없이 여러 채널에 반복 게시되어 병원의 명예를 훼손했다고 판단해, 위자료 300만원과 게시물 삭제를 명하는 조정 성립으로 사건이 종결되었습니다.

병원을 운영하다 보면 언젠가는 마주치게 되는 상황이 있습니다. 정성껏 진료했다고 생각했는데, 어느 날 네이버 플레이스나 맘카페에 사실과 다른, 혹은 지나치게 감정적인 후기가 올라오는 경우입니다. 원장님 입장에서는 억울하고 화가 나지만, 막상 어떻게 대응해야 할지 몰라 그냥 참고 넘어가는 경우가 대부분입니다. 하지만 악성리뷰는 방치할수록 병원의 신규 환자 유입에 실질적인 타격을 주고, 다른 환자들에게도 잘못된 신호를 줍니다. 오늘은 악성리뷰에 대응할 수 있는 다섯 가지 방법을 실무 순서대로 정리해 드리겠습니다.

1. 네이버·SNS 권리침해신고부터 시작하세요

가장 빠르고 비용이 들지 않는 대응은 플랫폼에 직접 하는 권리침해신고입니다. 정보통신망법 제44조의2는 사생활 침해나 명예훼손 등 타인의 권리를 침해하는 정보에 대해 삭제 또는 반박 게재를 요청할 수 있도록 하고 있습니다. 네이버, 카카오 등 대부분의 플랫폼은 이 조항에 근거한 '권리침해신고센터'를 운영합니다.

절차는 비교적 간단합니다. 신고 요청서와 본인확인자료(온라인은 병원 명의 휴대폰 인증, 오프라인은 사업자등록증 및 대표자 신분증 사본)를 제출하면, 플랫폼은 통상 해당 게시물을 임시조치, 즉 블라인드 처리합니다. 다만 여기서 원장님들이 꼭 알아두셔야 할 부분이 있습니다. 임시조치는 '삭제'가 아니라 '30일간 비공개' 조치라는 점입니다. 작성자가 이의를 제기하면 다시 게시물이 복원될 수 있고, 이의가 없으면 임시조치 상태가 유지되거나 삭제로 이어집니다. 따라서 권리침해신고는 급한 불을 끄는 1차 대응이며, 근본적인 해결을 위해서는 다음 단계인 형사·민사 조치를 함께 검토해야 합니다.

2. 명예훼손죄 고소 – 허위사실과 사실적시는 다르게 접근해야 합니다

리뷰 내용이 사실과 다르다면 정보통신망법 제70조 제2항의 허위사실 적시 명예훼손이 성립할 수 있습니다. 법정형은 7년 이하의 징역이나 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금으로, 사실적시 명예훼손(3년 이하 징역 또는 3천만원 이하 벌금)보다 훨씬 무겁게 처벌됩니다.

반대로 리뷰 내용 자체는 사실이지만 감정적으로 과장되거나 공개적으로 병원 명예를 깎아내리려는 목적이 뚜렷하다면 사실적시 명예훼손을 검토할 수 있습니다. 헌법재판소는 2021년 사실적시 명예훼손 처벌 조항에 대해 재판관 5대4의 팽팽한 의견 속에 합헌 결정을 유지한 바 있어, 이 조항은 현재도 유효하게 적용됩니다.

다만 실무에서 원장님들이 반드시 유의하셔야 할 점이 있습니다. 리뷰가 '불친절했다', '비쌌다', '설명이 부족했다'처럼 소비자로서의 주관적 평가에 해당하고 그 목적이 다른 환자들의 병원 선택에 도움을 주려는 것이라면, 법원은 이를 비방 목적이 아닌 공익적 의견 표명으로 보아 무혐의 처리하는 경우가 많습니다.

실제로 없었던 사고나 처치를 지어내거나, 진료기록과 명백히 배치되는 허위 사실을 구체적으로 적시한 경우라야 고소가 실효를 거둘 가능성이 높아집니다. 그래서 고소장을 작성하기 전, 진료기록지·상담녹취·CCTV 등 반박 근거를 먼저 확보하는 작업이 선행되어야 합니다. 또한 온라인상 명예훼손은 반의사불벌죄이므로, 형사처벌보다 합의를 통한 게시물 삭제나 재발 방지 약속을 받아내는 것이 실질적으로 더 유용한 경우도 많습니다.

3. 업무방해죄 고소는 '허위성'과 '반복성'이 관건입니다

형법 제314조의 업무방해죄는 허위사실 유포나 위계, 위력으로 병원의 업무를 방해한 경우 5년 이하의 징역 또는 1,500만원 이하의 벌금에 처하도록 규정합니다. 다만 단순히 부정적인 후기 한 건을 남긴 것만으로는 업무방해죄가 인정되기 어렵다는 것이 실무 판례의 대체적인 경향입니다. 실제로 소비자가 불편했던 경험을 사실대로 적은 후기에 대해 병원 측이 명예훼손·업무방해로 고소했으나 혐의없음 처분이 나온 사례가 다수 존재합니다.

업무방해죄가 인정되려면 허위 내용을 여러 플랫폼에 반복적으로 게시하거나, 다수의 계정을 동원해 조직적으로 유포하거나, 실제 예약 취소나 매출 감소 등 구체적 영업 방해 결과가 확인되는 경우여야 승산이 높아집니다. 따라서 이 죄목은 악성리뷰 사안 중에서도 반복·조직적 공격의 성격을 띠는 경우에 한해 신중하게 검토하시길 권합니다.

4. 손해배상 청구 – 기대와 실익을 함께 따져보세요

민법 제750조에 따라 병원은 악성리뷰로 입은 정신적·재산적 손해에 대해 민사상 손해배상을 청구할 수 있습니다. 다만 원장님들이 기대하시는 것보다 인정 금액이 크지 않다는 점을 미리 말씀드립니다. 국내 명예훼손 손해배상 사건에 대한 실증 연구에 따르면 위자료 인용액의 중앙값은 약 250만원 수준이며, 원고 승소율도 40%에 미치지 못합니다. 통상적인 온라인 악플·리뷰 사건의 위자료는 100만원에서 300만원 사이에서 결정되는 경우가 많고, 이는 대체로 형사처벌 수위와 연동되는 경향을 보입니다.

그래서 실무적으로는 민사소송 단독보다, 형사고소를 먼저 진행하여 상대방이 처벌 위기에 놓이게 한 뒤 합의 과정에서 게시물 삭제와 배상금을 함께 받아내는 방식이 시간과 비용 대비 효율적인 경우가 많습니다.

5. 그 외 활용할 수 있는 방법들

고소나 소송 외에도 활용할 수 있는 수단이 있습니다. 내용증명을 발송해 삭제와 정정을 공식적으로 요구하는 방법, 그리고 무엇보다 리뷰에 사실관계를 담은 정중한 답글을 다는 것입니다. 답글은 법적 조치는 아니지만, 잠재 환자들에게 병원이 성실하게 대응하고 있다는 인상을 주는 효과가 있어 오히려 평판 관리에 도움이 되는 경우가 많습니다.

가장 중요한 것은 사전 예방입니다. 상담·진료 시 설명 내용과 동의 사항을 문서와 녹취로 남기고, 리뷰가 게시되면 즉시 스크린샷과 원본 URL을 보존해 두는 절차를 병원 내부에 마련해 두시길 권합니다. 초기 대응 골든타임을 놓치면 임시조치나 고소 모두 입증이 어려워집니다.

처음 예시에서 본 두 사례 모두 핵심은 같습니다. 감정적으로 대응하기보다 진료기록, 상담녹취, CCTV 같은 객관적 증거를 먼저 확보하고, 권리침해신고와 형사고소, 민사청구 중 상황에 맞는 수단을 순서대로 활용하는 것입니다. 악성리뷰 대응은 결국 병원의 평판을 지키는 리스크 관리의 영역이며, 초기 단계에서 의료기관 전문 자문변호사와 함께 신속하게 판단하는 것이 가장 큰 손실을 막는 길입니다.

-의료기관 자문 전문 변호사 법무법인 에스제이파트너스 정세윤 변호사

※ 본 칼럼은 일반적인 법률 정보 제공을 목적으로 하며, 구체적인 사안에 대한 법적 판단은 개별 상담을 통해 확인하시기 바랍니다.