🚀쿠팡 계정정지 해결사례③ - 상품평(리뷰) 작성 

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[민사 / 쿠팡 계정정지] 상품평 작성으로 인한 영구정지, 처분의 과잉성을 근거로 한 법적 대응 예고로 계정 복구

쿠팡 판매자 계정이 '상품평 작성' 관련 운영정책 위반을 이유로 영구정지되었습니다.

이 사건은 앞선 사례들과 출발점이 달랐습니다.

의뢰인은 자기 상품을 구매해 상품평을 쓴 사실을 인정할 수밖에 없었습니다.

그래서 위반이 있었는지가 아니라, 그 위반에 영구정지가 맞는지를 다퉜습니다.

약관의 구조를 근거로 처분의 과잉성을 지적한 내용증명을 보냈고, 쿠팡은 소송 없이 계정을 스스로 복구했습니다.



사건 개요

의뢰인 A씨는 쿠팡에서 뷰티용품을 판매하던 판매자입니다.

어느 날 A씨는 '상품평 작성' 관련 운영정책 위반을 이유로 판매자 계정 영구정지와 판매중지 통지를 받았습니다.

일시적인 이용 제한이 아니었습니다.

쿠팡에서의 사업 자체가 끝날 수 있는 처분이었습니다.

A씨는 자기 상품을 구매해 직접 상품평을 작성한 사실이 있었습니다.

위반 사실 자체는 부인할 수 없는 상황이었습니다.

다만 경위가 있었습니다.

배송 상태에 대한 클레임이 여러 차례 들어와, 이를 확인하고 품질을 점검하려고 자기 상품을 구매한 것이었습니다.

위반은 단발적이었고, 판매량을 부풀리거나 소비자를 속이려는 목적의 구매가 아니었습니다.

A씨는 소명 기간 중에 사건을 의뢰했습니다.



핵심 법률쟁점



1. 위반 사실이 있으면 영구정지도 당연히 정당한가

위반행위가 있다는 것과, 플랫폼이 고른 제재가 적정하다는 것은 별개의 문제입니다.

위반의 경중과 관계없이 영구정지가 일률적으로 적용되면 그 정당성이 문제 될 수 있습니다.

쿠팡의 「마켓플레이스 서비스의 이용 및 판매에 대한 약관」 제12조 제1항은 의무를 위반한 판매자에게 취할 수 있는 조치를 7가지로 열거합니다.

패널티 부과

부가 혜택 회수

특정 서비스 이용 제한

판매자 자격 정지

이용계약 해지

손해배상청구

판매 제한·중단

쿠팡 스스로 위반의 경중에 따라 조치를 달리할 수 있는 체계를 둔 것으로 볼 수 있습니다.

약관이 정한 제재 요건을 어떻게 읽어야 하는지는 대법원이 이렇게 밝혀 두었습니다.

약관의 내용은 개개 계약체결자의 의사나 구체적인 사정을 고려함이 없이 평균적 고객의 이해가능성을 기준으로 하여 객관적·획일적으로 해석하여야 하고, 고객보호의 측면에서 약관 내용이 명백하지 못하거나 의심스러운 때에는 고객에게 유리하게, 약관작성자에게 불리하게 제한해석하여야 한다. (대법원 2011. 8. 25. 선고 2009다79644 판결)

온라인 게임 계정의 영구정지가 다투어진 사건입니다.

운영정책은 적발 횟수에 따라 제재를 단계적으로 정하고 있었습니다.

대법원은 여러 건이 한꺼번에 적발된 경우를 한 번의 적발로 보아, 곧바로 영구정지한 것은 약관상 요건을 갖추지 못했다고 판단했습니다.

약관이 제재의 단계를 예정해 두었다면, 그 단계는 문언대로 지켜져야 한다는 점에서 이 사건과 맞닿아 있습니다.

2. 상품평 관련 처분의 근거가 약관 본문에 명확히 있는가

약관 제14조 제1항은 판매자의 금지행위를 32개 호로 열거합니다.

https://www.lawtalk.co.kr/posts/163958

그런데 상품평 작성 행위 자체는 이 목록에 직접 규정되어 있지 않습니다.

자기 상품 구매와 가장 가까운 조항은 제1호 '허위 구매'입니다.

약관은 이를 위너로 선정되기 위하여 판매를 늘리려고 자기 또는 제3자의 ID로 자신의 상품을 구매하는 것으로 정의합니다.

배송 클레임을 확인하려는 구매는 이 정의가 전제한 목적과 거리가 있습니다.

상품평은 같은 약관 제3조 제9항이 언급하는 별도 정책에서 다뤄집니다.

마켓플레이스 서비스의 이용 및 판매에 대한 약관 제3조 제9항

약관 본문은 이 정책을 악성 리뷰에 대한 조치와 대응절차로 소개합니다.

판매자 본인의 상품평이 어떤 기준으로 어떤 제재를 받는지는 약관 본문만으로 알기 어렵습니다.

회사에 구체적인 설명 의무를 둔 이유도 여기에 있다고 볼 수 있습니다.

물론 제12조 제1항은 이용정책 위반도 조치 사유로 듭니다.

정책 위반에 대한 조치 자체를 부정하기는 어렵습니다.

다툴 지점은 그 기준이 충분히 설명되었는지, 그리고 영구정지라는 가장 무거운 결과와 이어지는지입니다.

약관의 규제에 관한 법률 제5조 제2항은 약관의 뜻이 명백하지 않으면 고객에게 유리하게 해석하도록 정하고 있습니다.

근거가 이원화되어 불명확하다면 그 불이익을 판매자에게만 돌리기는 어렵다고 보았습니다.





핵심 판단요소



1. 위반의 횟수·목적·결과에 가중사유가 있는지

위반은 단발적이었습니다.

배송 클레임 확인과 품질 점검이라는 구매 경위도 설명할 수 있었습니다.

판매량 조작이나 소비자 기망의 목적, 소비자 피해는 확인되지 않았습니다.

반복성·조직성·소비자 피해 같은 가중사유가 없는 사안이라고 판단했습니다.

2. 이번 처분이 약관의 어느 조항, 어느 단계에 해당하는지

영구정지는 제12조 제1항 가운데 판매자 자격 정지(제4호)와 이용계약 해지(제5호)에 해당합니다.

열거된 조치 가운데 가장 무거운 수준입니다.

패널티나 서비스 이용 제한 같은 중간 단계를 거치지 않고 곧바로 가장 무거운 조치가 선택되었다고 보았습니다.

3. 선처를 구할 것인지, 처분의 적정성을 다툴 것인지

위반을 인정하는 사건에서는 반성과 재발 방지를 약속하는 소명으로 흐르기 쉽습니다.

그러나 그런 소명은 결과를 전적으로 쿠팡의 재량에 맡기게 됩니다.

위반은 인정하되, 위반의 정도에 비해 영구정지가 과도하다는 점을 약관 문언으로 다투는 것이 맞다고 판단했습니다.



변호인의 전략과 실제 대응



1. 정지 안내 메일과 기존 소명서를 다시 검토했습니다

A씨가 쿠팡과 주고받은 정지 안내 이메일과 이미 제출한 소명서를 검토해, 쿠팡이 문제 삼은 위반 사유와 처분 근거를 정확히 파악했습니다.

2. 처분이 약관의 어느 조항·어느 단계에 해당하는지 특정했습니다

약관 제12조의 조치 유형 구조, 제14조의 금지행위 열거 조항, 제3조 제9항의 별도 운영정책이 서로 어떤 관계인지 분석했습니다.

이를 통해 이 사건 처분이 어느 조항에 근거한 어느 단계의 조치인지를 구체적으로 특정했습니다.

3. 선처 요청이 아닌 '처분의 과잉성' 주장으로 소명 방향을 바꿨습니다

위반 사실은 인정했습니다.

대신 위반의 정도와 태양에 비추어 영구정지는 약관의 단계적 제재체계와 비례원칙에 반한다는 점을 구성했습니다.

처분 근거가 약관 본문이 아닌 별도 정책이어서 불명확하다는 점도 함께 지적했습니다.

4. 법적 절차를 예고하는 내용증명으로 영구정지 재검토를 요구했습니다

내용증명에는 위반 경위, 단발적 사안이라는 점, 판매량 조작이나 기망 목적이 없었다는 점을 뒷받침하는 자료를 담았습니다.

약관 제12조 제1항의 단계적 조치 체계와 제3조·제14조의 관계에 대한 법리 주장도 함께 적었습니다.

재검토가 이루어지지 않으면 처분의 효력을 다투는 법적 절차에 나아갈 수 있다는 점도 고지했습니다.

재검토 요구에 약관 문언에 근거한 법리와 법적 절차 예고가 더해진 것이 이 사건 대응의 전환점이었습니다.



결과



쿠팡은 소명 내용과 자료를 재검토한 뒤, 소송 없이 A씨의 판매자 계정을 자발적으로 복구했습니다.

A씨는 중단되었던 판매 활동을 다시 이어갈 수 있게 되었습니다.

법원의 판단을 받기 이전에, 내용증명 단계에서 쿠팡이 스스로 처분을 거둔 것입니다.

위반이 단발적이었고 기망 목적이 없었다는 사실은 A씨에게 처음부터 있었습니다.

변호인은 그 사실에 약관 구조에 따른 법적 의미를 부여하고, 재검토 요구와 법적 절차 예고를 한 문서에 담아 전달했습니다.

위반 사실을 인정한 사건에서도 제재의 수위는 다툴 수 있다는 점을 보여 준 사례입니다.



쿠팡 상품평 위반 계정정지 사건에서 확인할 점



아래와 같은 경우라면 선처를 구하기 전에 처분의 적정성부터 점검해 볼 필요가 있습니다.

위반 사실은 있지만 단발적이고 경위를 설명할 수 있는 경우

경고나 패널티 같은 중간 단계 없이 곧바로 영구정지된 경우

처분 근거가 약관 본문이 아니라 별도 운영정책인 경우

조치의 사실과 사유를 미리 통지받지 못했거나, 적용 조항이 적혀 있지 않은 경우(약관 제12조 제2항은 원칙적으로 조치 예정일 7일 전 통지를 정합니다)

반성과 재발 방지 약속 위주로 소명했는데 받아들여지지 않은 경우

위반을 인정하는 사건의 쟁점은 "위반했는가"가 아니라 "그 위반에 영구정지가 맞는가"입니다.

FAQ



Q1. 약관 위반을 인정하면 계정 복구는 어려운가요?

위반을 인정한다고 영구정지까지 받아들여야 하는 것은 아닙니다.

위반의 횟수, 목적, 소비자 피해 여부와 약관이 정한 조치 단계를 함께 따져야 합니다.

가중사유 없이 가장 무거운 조치가 내려졌다면 그 과잉성을 다툴 여지가 있습니다.

Q2. 품질 확인을 위해 자기 상품을 사서 상품평을 쓴 것도 문제가 되나요?

문제가 될 수 있습니다.

이 사건에서도 쿠팡은 이를 운영정책 위반으로 보았습니다.

다만 구매 경위와 횟수는 제재 수위를 다툴 때 중요한 사정이 되므로, 클레임 기록과 주문 내역을 보관해 두는 것이 좋습니다.

Q3. 가처분 없이 내용증명만으로도 해결될 수 있나요?

이 사건은 내용증명 단계에서 계정이 복구되었습니다.

다만 결과는 쿠팡의 재검토에 달려 있습니다.

영구정지 기한과 손해 규모를 따져, 가처분에 필요한 자료를 함께 준비해 두는 것이 안전합니다.

사건마다 사실관계와 증거가 달라 결과도 달라질 수 있습니다.

계정 정지 통보를 받았다면 통보 내용과 적용된 약관 조항부터 확인해 두시기 바랍니다.

작성: 변호사 이주헌

쿠팡 판매자 계정정지·판매중지, 오픈마켓 약관 분쟁, 계정정지 효력정지 가처분 등 전자상거래 플랫폼 분쟁을 주로 수행하고 있습니다.

이 글은 쿠팡 계정정지 해결사례 시리즈의 세 번째 글입니다.

관련 해결사례

· 쿠팡 계정정지 해결사례① - 연관계정: 약관 위반 계정과의 연관성을 이유로 한 영구정지, 가처분 신청 후 자진 해제

· 쿠팡 계정정지 해결사례② - 타사 판매활동 방해: 정지 사유를 특정하지 않은 계정정지, 주문 사실 부존재 소명