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[마켓플레이스 서비스의 이용 및 판매에 대한 약관] 금지행위 32가지와 제재 절차
쿠팡 마켓플레이스에 입점한 판매자는 쿠팡과 '마켓플레이스 서비스의 이용 및 판매에 대한 약관'(이하 '마켓플레이스 약관')을 체결합니다.
이 약관에 동의하는 순간, 판매자는 약관이 규정하는 금지행위의 구속을 받게 됩니다.
문제는 대부분의 판매자가 약관의 내용을 상세히 읽지 않은 채 입점한다는 점입니다.
어떤 행위가 금지되어 있는지, 위반 시 어떤 제재를 받는지, 쿠팡은 제재 전에 어떤 절차를 거쳐야 하는지를 미리 알고 있다면, 불필요한 분쟁을 예방하고 억울한 제재에 적절히 대응할 수 있습니다.
이 글은 마켓플레이스 약관 제12조(의무 위반 시 제재)와 제14조(금지행위)를 조문 단위로 분석하고, 실제 판매 현장에서 발생할 수 있는 구체적인 사례를 통해 설명합니다.
제재 처분의 종류와 단계 (마켓플레이스 약관 제12조)
① 패널티 부과
가장 경미한 수준의 제재입니다.
판매자 평가 점수 감점, 수수료 추가 부과 등의 방식으로 적용됩니다.
② 부가 혜택 회수
쿠팡이 판매자에게 제공하던 부가적 혜택을 회수하는 제재입니다.
위너 자격 박탈, 할인쿠폰 혜택 제한, 광고 노출 우선순위 하향 등이 해당합니다.
③ 특정 서비스 이용 제한
특정 카테고리에서의 상품 등록 제한, 특정 기능 사용 제한 등 서비스의 일부만을 제한하는 제재입니다.
계정 전체를 정지하지 않고 문제가 된 영역만 제한하는 방식입니다.
④ 판매자 자격 일시 정지
계정 전체의 판매 활동을 일정 기간 정지하는 제재입니다.
기간이 경과하면 계정이 복구됩니다.
⑤ 이용계약 해지 (계정 영구 이용정지)
가장 중한 수위의 제재입니다.
쿠팡과의 판매 계약 자체가 해지되어 계정이 영구적으로 사용 불가 상태가 됩니다.
중대한 위반 또는 누적된 위반에 대해 적용되어야 하는 수단으로, 약관의 단계적 구조상 최후의 수단에 해당합니다.
⑥ 손해배상 청구
위반 행위로 인해 쿠팡에 실제 손해가 발생한 경우, 쿠팡이 해당 판매자에게 금전 배상을 청구하는 수단입니다.
⑦ 상품 판매 제한·중단
계정 전체가 아닌 특정 상품의 판매만을 제한하거나 중단하는 제재입니다.
제재 처분의 절차적 요건 (마켓플레이스 약관 제12조 제2항)
회사는 상기 제1항의 각 호의 조치를 취할 때 그 사실과 사유를 사전에 판매자에게 통지하여야 합니다. 단, 판매자가 연락이 닿지 않거나 시간이 급박한 경우와 같이 불가피한 경우에는 해당 조치를 먼저 취하고 추후 이에 대해 통지합니다. 이러한 경우, 판매자는 합리적인 근거에 따라 회사에 이의를 제기할 수 있습니다.
제12조 제2항은 위 제재 수단을 적용하기 전 쿠팡이 준수하여야 할 절차를 명시합니다.
이 규정에 따르면 쿠팡은 원칙적으로 어떤 제재 조치를 취하기 전에 그 내용과 이유를 판매자에게 미리 알려야 합니다.
판매자가 제재 전에 내용을 인지하고 이의를 제기하거나 소명할 기회를 갖도록 하기 위한 규정입니다.
다만 약관은 두 가지 예외를 허용하고 있습니다.
판매자와 연락이 닿지 않는 경우, 또는 시간이 급박한 경우입니다.
이러한 경우에는 선조치 후통지가 가능하며, 판매자는 통지를 받은 후 합리적인 근거에 따라 이의를 제기할 수 있습니다.
이 예외 조항은 어디까지나 예외입니다. 판매자와 연락이 가능하고 시간이 급박하지 않은 일반적인 상황에서, 사전 통지 없이 또는 구체적인 사유 고지 없이 제재를 가하는 것은 이 조항의 취지에 위반됩니다.
금지행위의 유형 (마켓플레이스 약관 제14조)
제14조 제1항은 판매자가 직접 하거나 제3자로 하여금 해서는 안 되는 행위를 32가지로 열거합니다.
유형별로 분류하여 각 조항의 내용과 구체적인 사례를 정리합니다.
[1] 판매 수치·순위 조작 행위
제1호 — 허위 구매
"판매자가 위너로 선정되기 위하여 판매를 늘리기 위해 자기 자신의 ID 또는 제3자의 ID를 사용하여 자신의 상품을 구매하는 것"입니다.
주의할 점은, 이 조항의 적용 요건이 '위너 선정을 위해 판매를 늘리려는 목적'이라는 점입니다.
따라서 단순히 자신의 상품을 구매한 사실만으로는 이 조항에 해당하지 않을 수 있습니다.
사례 1: 판매자 본인의 개인 쿠팡 계정으로 자신의 판매 상품을 반복 구매한 후 취소하는 행위
사례 2: 가족이나 직원의 계정을 이용하여 자사 상품을 구매하고 후기를 작성하게 하는 행위
사례 3: 대가를 지급하고 제3자에게 자사 상품을 구매하도록 의뢰하는 행위
제2호 — 불공정한 서비스 이용 및 불공정한 이익 추구 행위
"등록된 상품의 판매를 위한 목적 이외의 목적으로 서비스를 이용하거나 이익을 추구하는 행위"입니다.
사례 1: 실제 판매 의사 없이 이벤트 참여 자격을 얻기 위해 상품을 일시적으로 등록하는 행위
사례 2: 신규 판매자 지원 혜택이나 광고비를 수령할 목적만으로 계정을 개설하고 상품을 등록한 뒤 활동을 중단하는 행위
사례 3: 인터넷 서비스 가입 조건으로 지급되는 무료 선물을 판매 상품으로 등록하는 행위
[2] 상품 등록 관련 위반 행위
제4호 — 중복 등록
"판매자가 자기 자신 또는 제3자의 ID를 사용하여 동일한 상품을 중복으로 등록하는 행위"입니다.
사례 1: 동일한 상품을 색상 또는 상품명만 달리하여 여러 개의 별도 상품 ID로 등록하는 행위
사례 2: 다른 판매자 계정(배우자, 가족 명의)을 통해 동일한 상품을 이중으로 등록하는 행위
사례 3: 이미 등록된 상품이 판매 제한된 상태에서 동일 상품을 새 상품명으로 재등록하는 행위
제5호 — 카테고리 위반 등록
"판매자가 해당 상품과 관련 없는 카테고리에 자신의 상품을 등록하는 것"입니다.
사례 1: 의류 상품을 전자기기·가전 카테고리에 등록하여 노출 이점을 얻으려는 행위
사례 2: 건강기능식품을 일반 식품 카테고리에 등록하여 인증 요건을 회피하는 행위
사례 3: 수공예 완성품을 원자재·부자재 카테고리에 등록하는 행위
제6호 — 불공정 키워드의 사용
"상품 목록에 상품을 노출시키기 위하여 상품과 아무런 관계가 없는 다른 판매자의 상표명, 유사한 상표명, 기타 상표, 유사한 상표 및 단어를 추가하여 사용하는 것"입니다.
이 조항은 상표권 침해(제9호)와도 중복 적용될 수 있어 이중 위반 위험이 있습니다.
사례 1: 자사 무명 이어폰의 상품명에 "삼성", "애플", "소니" 등의 키워드를 삽입하는 행위
사례 2: 자사 의류 상품 상세 페이지에 경쟁 브랜드의 상품명을 흰색 글씨로 삽입하여 검색에 노출시키는 행위
사례 3: 상품 태그에 관련 없는 인기 검색어를 나열하는 행위
제7호 — 비정상적인 방식으로 상품을 등록하는 기타 행위
구체적인 행위 유형을 특정하지 않은 포괄 조항입니다.
위 제4호~제6호에 해당하지 않더라도 통상적이지 않은 방식으로 상품을 등록하는 행위 전반이 포함될 수 있습니다.
사례 1: 자동화 프로그램(매크로)을 이용하여 비정상적인 속도로 대량 상품을 등록하는 행위
사례 2: 상품 이미지나 설명을 타 판매자의 것과 의도적으로 혼동되도록 유사하게 구성하는 행위
제8호 — 상품 정보의 부정확한 기술
"판매자는 자신의 상품에 대한 정보를 정확하게 기술하여야 합니다"라는 규정의 위반입니다.
이 조항 위반은 전자상거래법상 소비자기만행위와 병합하여 문제가 될 수 있습니다.
사례 1: 중국산 제품을 '국내 제조' 또는 '메이드 인 코리아'로 표기하는 행위
사례 2: 실제 용량이 500ml인 제품을 1000ml로 표기하거나, 실제 수량이 1개인 상품을 2개 세트인 것처럼 표기하는 행위
사례 3: 소재가 폴리에스터인 의류를 면 100%로 기재하는 행위
사례 4: 리퍼브(재생품) 또는 중고 상품을 신품으로 판매하는 행위
사례 5: 실제 제조일로부터 상당 기간이 지난 식품의 유통기한을 실제보다 늦게 기재하는 행위
제9호 — 권리를 침해하는 행위
상표권, 지적재산권 등 제3자의 권리를 침해하는 행위입니다.
사례 1: 타사 브랜드의 상표를 무단으로 사용한 모조품을 판매하는 행위
사례 2: 저작권이 있는 이미지를 상품 상세 페이지에 무단 사용하는 행위
사례 3: 타 판매자가 직접 제작하여 등록한 상품 이미지나 상세 설명을 무단으로 복사·사용하는 행위
[3] 법령 위반 관련 행위
제10호 — 관련 법률 또는 규정을 위반하여 상품을 판매하는 기타 행위
"유통이 금지되는 상품을 판매하는 행위 또는 개별 법률 또는 규정에서 요구하는 특정 요구사항을 충족시키지 못하는 행위"입니다.
이 조항은 적용 범위가 넓어 쿠팡이 법령 위반 가능성만을 이유로 판매를 제한하는 경우에 자주 원용됩니다.
다만 실제로 법령에 위반되는지 여부는 구체적인 상품과 관련 법령을 검토하여야 하며, 쿠팡의 주관적 판단만으로 적용될 수 없습니다.
사례 1: 식품의약품안전처 인증을 받지 않은 의약외품이나 건강기능식품을 판매하는 행위
사례 2: 수입 허가를 받지 않은 해외 식품을 병행수입 방식으로 판매하는 행위
사례 3: 위조 명품, 짝퉁 상품을 판매하는 행위
사례 4: 전기용품 안전인증(KC 인증)이 없는 전기제품을 판매하는 행위
사례 5: 경찰제복장비법이 금지하는 유사경찰제복에 해당하는 상품을 판매하는 행위
제11호 — 청소년 유해매체물 표시 의무 위반
성인을 대상으로 한 상품을 판매하는 경우, 그 사실을 밝히고 표시하여야 할 의무를 위반하는 행위입니다.
사례 1: 성인 용품을 청소년 연령 제한 없이 판매하는 행위
사례 2: 주류를 성인 인증 절차 없이 판매하는 행위
사례 3: 청소년 유해 매체물에 해당하는 출판물을 연령 제한 표시 없이 판매하는 행위
제23호 — 관련 법령 및 규정 위반
제10호와 유사한 포괄 조항으로, 개별 법령이나 규정을 위반하는 행위 전반을 포함합니다.
제10호와 중복 적용될 수 있는 일반 조항입니다.
[4] 고객 신뢰 및 거래 질서 관련 위반
제12호 — 연락 두절
"구매자 및 회사가 등록된 연락처 정보를 이용하여 해당 판매자에게 연락을 취하였으나 연락이 되지 않는 경우"입니다.
사례 1: 판매자 전용 시스템에 등록한 연락처가 변경되었음에도 수정하지 않아 연락이 닿지 않는 경우
사례 2: 구매자나 쿠팡의 연락에 수일간 응답하지 않는 경우
사례 3: 담당자 부재로 인해 고객 민원에 대한 응답이 장기간 지연되는 경우
제13호 — 불성실한 고객 대응
"판매자는 질문(게시판, 긴급 메시지, 서비스 센터 통화 등을 통해) 및 A/S 서비스 요청 등을 받으면, 신속하고 성실하게 대응해야 합니다"라는 의무의 위반입니다.
사례 1: 구매자의 배송 오류 문의에 수일째 아무런 답변을 하지 않는 행위
사례 2: A/S 요청을 무한정 미루며 처리를 지연하는 행위
사례 3: 환불 요청을 받고도 절차 안내 없이 무응답을 지속하는 행위
제14호 — 허위 배송 정보 입력
"아직 발송되지 않은 상품에 대해 허위 배송 정보를 입력하거나 송장번호를 사전에 입력하는 행위"입니다.
이 조항 위반은 제7조 제4항에 따른 별도 제재(결제금액 지급 보류, 패널티 부과)와도 연동됩니다.
사례 1: 상품을 발송하지 않았음에도 배송 완료로 처리하는 행위
사례 2: 실제와 다른 송장번호를 입력하여 배송 추적을 불가능하게 하는 행위
사례 3: 다른 주문 건의 송장번호를 여러 주문에 중복으로 입력하는 행위
제15호 — 시장 가격을 상당히 초과하는 가격으로 판매하는 행위
사례 1: 품절 대란 상품을 시중가의 수배에 달하는 가격으로 판매하는 행위
사례 2: 재난·긴급상황 시 생필품을 폭리 수준의 가격으로 판매하는 행위
제16호 — 타 채널 대비 불리한 가격 또는 거래 조건으로 판매하는 행위
"합리적인 근거 없이 쿠팡 이외의 다른 판매 채널을 통해 판매한 다른 상품의 가격 및 거래 조건보다 고객에게 불리한 판매 가격 또는 거래 조건으로 상품을 판매하는 행위"입니다.
사례 1: 동일 상품을 자사 스마트스토어에서는 1만 원에 판매하면서 쿠팡에서는 합리적 이유 없이 1만 5천 원에 판매하는 행위
사례 2: 타 플랫폼에서는 무료 배송을 제공하면서 쿠팡에서만 배송비를 부과하는 행위
제17호 — 현저히 낮은 품질의 상품 판매
"사회통념상 동일하거나 유사한 상품과 비교하였을 때 구매자의 기대에 현저히 미치지 못하는 낮은 품질의 상품을 판매하는 행위"입니다.
사례 1: 상품 이미지와 전혀 다른 품질의 제품을 배송하는 행위
사례 2: 동종 상품 대비 현저히 낮은 내구성 또는 기능을 가진 제품을 정상 품질로 판매하는 행위
제18호 — 반복적인 배송 지연 또는 배송 사고
사례 1: 약정 배송 기간을 반복적으로 초과하면서 구매자 민원이 지속적으로 발생하는 경우
사례 2: 포장 불량으로 인한 파손 사고가 반복 발생함에도 개선 조치를 취하지 않는 경우
제19호 — 고객 불만 및 클레임을 유발하는 상품 공급
"내용 및 방법이 비합리적이어서 상품에 대한 고객 불만 및 클레임을 유발시키는 상품의 공급"입니다.
사례 1: 상품 설명에 허위 또는 과장된 효능을 기재하여 구매 후 불만을 반복적으로 야기하는 행위
사례 2: 구성품이 누락된 채로 반복 출고하는 행위
제20호 — 소비자에게 손해를 입힐 수 있는 상품 판매
사례 1: 안전기준을 충족하지 못한 어린이 완구나 유아용품을 판매하는 행위
사례 2: 유해 성분이 기준치를 초과한 화장품을 판매하는 행위
사례 3: 전기 안전 결함이 있어 화재 위험이 있는 전자기기를 판매하는 행위
제21호 — 사회통념상 판매하기에 부적합한 상품 판매
"사회통념상 판매하기에 부적합한 상품의 판매 또는 합리적인 이유로 회사에 의해 판매가 제한된 상품의 판매"입니다.
이 조항은 '사회통념'이라는 불확정 개념을 요건으로 하고 있어, 쿠팡이 재량적으로 넓게 해석하여 적용할 위험이 있습니다.
실제로 수원지방법원 안산지원 2024. 4. 18. 선고 2023가합9037 판결에서 법원은 코스튬플레이용 의상이 이 조항에 해당하지 않는다고 판단하였는바, 이 조항의 적용에는 구체적 근거가 필요합니다.
사례 1: 혐오 표현이나 특정 집단을 비하하는 문구가 인쇄된 상품을 판매하는 행위
사례 2: 사회적으로 민감한 사건을 희화화하는 제품을 판매하는 행위
제22호 — 구매자의 개인정보 침해행위
사례 1: 구매자의 배송 정보를 영업 목적의 마케팅에 활용하는 행위
사례 2: 구매자 정보를 제3자에게 제공하거나 매각하는 행위
제32호 — 회사 또는 쿠팡의 일상 업무를 방해하거나 방해할 수 있는 기타 행위
포괄 조항으로, 구체적으로 열거되지 않은 방해 행위 전반을 포함합니다.
[5] 선불전자지급수단(쿠팡캐시) 관련 위반
제24호부터 제31호까지는 선불전자지급수단인 쿠팡캐시와 관련된 부정 이용 행위를 규정합니다.
최근 쿠팡이 이 유형의 위반에 대해 계정정지 조치를 집중적으로 적용하고 있는 영역입니다.
제24호 — 실제 상품 또는 용역 거래를 가장하여 쿠팡캐시를 현금화하거나 이를 대행하는 행위
사례: 실제 거래 없이 쿠팡캐시를 이용한 결제를 반복하여 환금하는 행위
제25호 — 실제 금액을 초과하여 쿠팡캐시로 거래하거나 이를 대행하는 행위
사례: 1만 원짜리 상품에 5만 원을 쿠팡캐시로 결제하도록 유도한 후 차액을 현금으로 돌려주는 행위
제26호 — 타인의 정보를 사용하여 쿠팡캐시로 거래하는 행위
사례: 타인의 쿠팡 계정 정보를 무단으로 사용하여 쿠팡캐시 거래를 하는 행위
제27호 — 판매자 정보를 타인에게 빌려주는 행위
사례: 자신의 판매자 계정을 제3자에게 대여하여 그 제3자가 판매 활동을 하도록 하는 행위
제28호 — 쿠팡캐시 거래를 이유로 재화·용역 제공을 거절하거나 구매자를 불리하게 대우하는 행위
제29호 — 쿠팡캐시 거래를 대행하는 행위
제30호 — 판매자가 아닌 자가 판매자 명의로 쿠팡캐시 거래를 하는 행위
제31호 — 구매자로 하여금 서비스 이용 수수료를 부담하게 하는 행위
사례: 판매자가 부담하여야 할 쿠팡 수수료를 구매자에게 전가하는 행위
현행 제재 운영의 문제점 — 비례 원칙과 약관규제법
1. 약관이 전제한 단계적 제재 구조의 형해화
제12조의 제재 수단은 경고성 패널티에서 영구 계정정지에 이르는 단계적 구조로 설계되어 있습니다.
이는 위반 행위의 경중과 반복성에 따라 제재 수위를 달리 적용하도록 의도된 것입니다.
그러나 실무에서 쿠팡은 위반의 정도나 반복성과 무관하게 계정 영구정지를 곧바로 적용하는 경우가 빈번합니다.
경미한 위반이나 1회성 과실, 또는 판매자와의 연관성이 불분명한 사안에 대해서도 최중 수위의 제재를 일괄 적용하는 것은 약관이 전제한 단계적 구조를 사실상 무력화하는 것입니다.
2. 약관규제에 관한 법률과의 충돌
약관의 규제에 관한 법률 제6조(일반원칙)
① 신의성실의 원칙을 위반하여 공정성을 잃은 약관 조항은 무효이다.
② 약관의 내용 중 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 내용을 정하고 있는 조항은 공정성을 잃은 것으로 추정된 다.
1. 고객에게 부당하게 불리한 조항
2. 고객이 계약의 거래형태 등 관련된 모든 사정에 비추어 예상하기 어려운 조항
3. 계약의 목적을 달성할 수 없을 정도로 계약에 따르는 본질적 권리를 제한하는 조항
약관규제에 관한 법률 제6조는 고객에게 부당하게 불리한 조항의 적용은 공정성을 잃은 것으로 추정된다고 규정합니다.
경미한 위반에 대해 중대한 위반과 동일하게 영구정지를 적용하는 운영 방식은 이 규정과 충돌할 수 있습니다.
3. 소명 절차의 실질적 보장 요건
제12조 제2항이 규정한 사전 통지 의무는 제재 전 판매자가 실질적으로 소명할 수 있는 기회를 보장하기 위한 것입니다.
쿠팡이 제재 사유를 구체적으로 밝히지 않거나, 판매자가 소명 방향을 특정할 수 없는 추상적인 사유만을 제시한 채 소명 기간을 부여하는 것은 이 조항의 취지에 반합니다.
소명 자체가 불가능한 상황을 만들어 놓고 기간 도과를 이유로 영구정지를 실행하는 방식은 절차적 정당성을 갖추지 못한 것입니다.
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