온라인에 남겨진 리뷰 한두 개가 갑자기 며칠 사이 몰아서 올라오고, 내용도 실제 이용 손님이라면 쓰기 어려운 문구가 반복된다면 예사롭게 볼 일이 아닙니다. 특히 동종 업계 경쟁업체와 분쟁이 있었거나 최근 신규 매장이 문을 연 시점과 겹친다면, 단순 악플이 아니라 조직적으로 만들어진 악성리뷰일 가능성을 의심해봐야 합니다. 매출은 눈에 띄게 줄고 신규 문의는 뚝 끊기는데, 정작 리뷰를 남긴 계정은 실제 방문·결제 기록조차 확인되지 않는 경우가 적지 않습니다. 이런 상황에서 플랫폼 신고만 반복하다가는, 정작 형사·민사로 책임을 물을 수 있는 골든타임을 놓치기 쉽습니다.
먼저 전체를 짚어보겠습니다: 경쟁업체가 조작한 악성리뷰, 일반 혹평과 구별해야 하는 이유
온라인 리뷰 피해를 상담하러 오시는 사장님들 중 상당수가 "그냥 악플러 한 명이겠거니" 하고 넘기다가 피해가 커진 뒤에야 찾아오십니다. 그런데 실제로는 기분이 상한 손님 한 명이 아니라, 여러 개의 계정을 만들어 짧은 기간에 몰아서 낮은 별점과 구체적인 허위 내용을 반복해서 올리는 경우가 섞여 있습니다. 실제 방문·결제 이력이 없는 계정의 리뷰, 여러 계정에 반복되는 동일·유사 문구, 경쟁업체 오픈이나 분쟁 시점과 맞물린 집중 게시 등이 대표적인 신호입니다.
문제는 이런 리뷰가 하나의 사건이 아니라 두 갈래의 법적 문제를 동시에 만든다는 점입니다. 허위 사실을 담아 특정 업체의 명예를 깎아내리면 명예훼손이, 그 허위 내용으로 실제 영업에 지장을 주면 업무방해가 함께 문제 됩니다. 두 죄는 보호하는 법익 자체가 달라, 리뷰 게시라는 하나의 행위라도 각각의 요건을 충족하면 두 죄가 동시에 성립할 수 있습니다.
여기서 사장님들이 자주 놓치는 부분은, "별로예요", "비추천합니다" 같은 주관적 평가만으로는 형사처벌 대상이 되기 어렵다는 점입니다. 처벌 여부를 가르는 것은 구체적인 사실 적시가 있었는지, 그 사실이 허위인지, 어느 업체인지 특정되는지입니다. 이 구분을 먼저 하지 않으면 애꿎은 리뷰까지 문제 삼느라 정작 핵심 증거에 힘을 못 쏟게 됩니다.
법은 이렇게 판단합니다: 정보통신망법상 명예훼손과 위계에 의한 업무방해의 성립요건
온라인에 올라온 악성리뷰는 형법상 명예훼손죄(제307조)가 아니라 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(정보통신망법) 제70조가 우선 적용됩니다. 정보통신망을 이용한 명예훼손은 전파 속도와 범위가 크다는 이유로 형법보다 무겁게 처벌하기 때문입니다. 리뷰가 사실을 적시했다면 3년 이하의 징역 또는 3천만 원 이하의 벌금(제70조 제1항), 허위사실을 적시했다면 7년 이하의 징역이나 10년 이하의 자격정지 또는 5천만 원 이하의 벌금(제70조 제2항)에 처해질 수 있습니다.
성립요건은 크게 네 가지입니다. 공연성(불특정 다수가 볼 수 있는 상태 — 리뷰 플랫폼 게시는 당연히 충족), 특정성(상호·주소·업종 등으로 어느 업체인지 알아볼 수 있어야 함), 사실 또는 허위사실의 적시(단순 의견·감상이 아니라 구체적 사실을 담고 있어야 함), 그리고 비방할 목적입니다. 이 중 실무에서 가장 많이 다투어지는 것이 비방 목적인데, 대법원은 적시한 사실이 거짓이라고 해서 비방 목적이 당연히 인정되는 것은 아니라고 봅니다. 다만 경쟁관계에 있는 업체가 짧은 기간에 반복적으로 부정적 내용을 게시했다는 정황은 비방 목적을 뒷받침하는 유력한 근거로 쓰입니다.
업무방해죄(형법 제314조)는 별도로 판단됩니다. 허위사실을 유포하거나 위계로써 사람의 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1,500만 원 이하의 벌금에 처해집니다. 여기서 위계란 상대방에게 오인·착각·부지를 일으켜 이를 이용하는 것을 말하는데, 일반 소비자로 위장해 실제 이용하지 않은 매장에 허위의 낮은 평점과 부정적인 후기를 반복해서 남기는 행위가 위계로 인정된 사례가 있습니다. 실제로 한 배달앱 리뷰 조작 사건에서는 허위 리뷰를 작성한 사람에게 업무방해 혐의로 징역 10개월이 확정된 바 있습니다.
명예훼손과 업무방해는 하나의 리뷰 게시 행위로 두 죄의 구성요건을 함께 충족할 수 있고, 이 경우 상상적 경합(형법 제40조)으로 처리되어 두 죄 중 더 무거운 형으로 처벌됩니다. 고소장을 작성할 때 두 죄명을 함께 기재해 두는 것이 유리한 이유입니다 — 수사기관이 어느 한쪽 혐의만 살피다가 다른 쪽을 놓치는 상황을 줄일 수 있습니다.
실제로 조작 여부를 가르는 정황은 다음과 같이 정리됩니다.
결제·방문 이력 부재 — 리뷰 작성 계정에 실제 주문·예약·결제 기록이 남아 있지 않은 경우
문구·패턴 반복 — 서로 다른 계정에서 표현이 거의 동일한 부정적 문구가 반복되는 경우
시점 집중 — 짧은 기간에 낮은 평점이 몰려서 게시되고, 그 시점이 경쟁업체 오픈·분쟁과 겹치는 경우
김상훈 변호사의 대응, 이렇게: 증거 확보부터 삭제요청·형사고소까지 이어지는 절차
의심스러운 리뷰가 보인다고 곧장 고소장부터 쓰는 것은 오히려 비효율적입니다. 실제로는 다음 순서로 준비합니다.
리뷰 캡처와 원본 보존이 먼저 — 리뷰는 상대방이 삭제하면 그 순간 핵심 증거가 사라집니다. 게시 즉시 화면 전체(작성일시·계정명·리뷰 내용·별점이 모두 보이도록)를 캡처하고, 필요하면 웹페이지 공증까지 받아 둡니다. 이후 신고나 삭제요청으로 리뷰가 내려가더라도 이 캡처가 유일한 원본 증거가 됩니다.
정보통신서비스제공자에 삭제요청·임시조치 신청 — 정보통신망법 제44조의2에 따라 플랫폼 운영자에게 침해 사실을 소명해 삭제 또는 임시조치(최대 30일 접근 차단)를 요청할 수 있습니다. 다만 임시조치는 노출을 막는 조치일 뿐 형사·민사 책임을 묻는 절차는 아니므로, 신고와 별도로 형사고소를 함께 준비해야 합니다.
작성자 특정을 위한 자료 확보 — 계정의 실제 이용·결제 내역, 접속 IP 등은 사장님이 직접 확인할 수 없습니다. 고소장 제출 후 수사기관을 통해 플랫폼에 통신사실확인자료·가입자 정보를 요청하거나, 필요한 경우 압수수색으로 확보하게 됩니다. 이 단계에서 리뷰 패턴(동일 문구 반복, 짧은 기간 집중, 결제 내역 부재)을 정리해 함께 제출하면 수사에 큰 도움이 됩니다.
정보통신망법위반(명예훼손)·업무방해 병합 고소 — 사건 발생지 또는 상대방 소재지 관할 경찰서(사이버수사팀)에 고소장을 접수합니다. 앞서 정리한 증거와 함께 매출 감소 추이, 예약·문의 감소 등 피해 결과를 뒷받침하는 자료를 첨부하면 혐의 소명에 힘이 실립니다.
민사 손해배상 병행 — 형사고소와 별개로 불법행위(민법 제750조)에 따른 손해배상청구가 가능합니다. 매출 감소분, 대응에 소요된 비용, 위자료 등을 함께 청구할 수 있으며, 형사 사건에서 확보된 증거와 수사 결과는 민사소송에서도 그대로 활용할 수 있습니다.
망설이는 사이, 시간은 불리해집니다: 리뷰가 쌓이기 전에 대응 시점을 정해야 하는 이유
악성리뷰는 시간이 지날수록 검색 상단에 노출되는 기간이 길어지고, 그사이 새로운 고객들이 이를 보고 발길을 돌립니다. 게다가 늦게 대응할수록 상대방 계정의 접속기록·결제내역 같은 자료도 플랫폼 보관기간이 지나면 확인이 어려워집니다.
경쟁업체가 조작한 악성리뷰로 매출과 평판에 타격을 입고 계시다면, 리뷰 패턴부터 정리해 명예훼손과 업무방해 두 죄명으로 함께 대응할 수 있는지 검토해 보시기 바랍니다.
법률 문제는 초기 대응이 중요합니다. 도움이 필요하시면 언제든 김상훈 변호사에게 문의해 주시기 바랍니다.
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