콜센터 직원의 스트레스, 업무상재해 인정될까요? 

갑남이는 2년 넘게 콜센터에서 근무 중입니다.

어디에나 진상 고객이 있기 마련이지만 유독 갑남이를 힘들게 하는 고객이 있었습니다.

고객이 원하는 대로 처리를 해주지 않았다는 이유로 끊임없이 연락을 해서 갑남이를 찾았는가 하면 쌍욕과 인신공격을 퍼부었지요.

갑남이가 소속되어 있는 회사에도 지속적으로 갑남이에 대한 문제를 제기해 갑남이를 힘들게 만들었습니다.

그러던 어느 날 갑남이는 여느 날과 마찬가지로 오전 근무를 마치고 점심을 먹으러 갔는데 그 자리에서 갑자기 쓰러졌습니다.

병명은 뇌기저핵출혈. 갑남이에게 발병한 병의 원인이 콜센터 근무를 통한 정신적 스트레스라고 판단해 근로복지공단에 요양승인신청을 하려고 하는데 가능할까요.

콜센터 직원의 업무 스트레스는 익히 들어 알고 있을 것입니다.

대면하지 않는다는 이유로 막말을 퍼붓는 것이 일반적이다 보니 어느 분야의 콜센터이든 심각한 수준의 스트레스를 겪고 있다고 조사되고 있습니다.

그렇다면 이러한 스트레스로 인하여 상병이 발생했을 경우 이를 업무상 재해로 판단할 수 있을까요?

오늘은 이에 대해 알아보겠습니다.

1. 콜센터 직원과 뇌심혈관질환

콜센터직원처럼 고객응대를 하는 업종의 경우 심장 및 신경 체계에 문제가 생긴다는 연구 결과가 보고 되고 있습니다.

감정을 억제해야 할 일이 자주 발생해서겠지요.

특히, 뇌출혈, 심근경색과 같은 뇌심혈관질환이 나타날 수 있는데 감정노동을 하면 뇌심혈관질환이 무조건 발생한다라기 보다는 뇌심혈관질환이 발생하는데 기여한다고 보는 것이 더 적절할 것입니다.

2. 업무상 재해의 판단기준

법원은 “산업재해보상보험법 제5조 제1호에서 정한 ‘업무상의 재해’란 근로자의 업무수행 중 업무에 기인하여 발생한 질병을 의미하는 것이므로 업무와 사망의 원인이 된 질병 사이에 인과관계가 있어야 한다. 

질병의 주된 발생 원인이 업무수행과 직접적인 관계가 없더라도 적어도 업무상 과로나 스트레스가 질병의 주된 발생 원인에 겹쳐서 질병을 유발 또는 악화시켰다면 그 사이에 인과관계가 있다고 보아야 하고, 인과관계는 반드시 의학적ㆍ자연과학적으로 명백히 증명하여야 하는 것은 아니며 제반 사정을 고려할 때 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 있다고 추단되는 경우에는 증명이 있다고 보아야 한다. 또한 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 직무의 과중 등이 원인이 되어 자연적인 진행속도 이상으로 급격하게 악화된 때에도 증명이 있는 경우에 포함된다. 그리고 이때 업무와 질병 또는 사망과의 인과관계 유무는 보통 평균인이 아니라 당해 근로자의 건강과 신체조건을 기준으로 판단하여야 한다(대법원 2020. 5. 28. 선고 2019두62604 판결)“라고 판시하고 있습니다.

따라서 의학적인 증명이 없다고 하여도 상병이 발생한 직원의 평소 건강상태를 기준으로 업무로 인하여 건강이 악화된 것이 입증된다면 업무상 재해가 인정될 가능성이 높아집니다.

3. 콜센터 직원의 업무상재해

법원은 ”근무형태・업무내용・휴게시간・휴게장소・근무시간 등에 비추어 이 사건 콜센터 사업장에서의 근무 강도와 이로 인한 육체적・정신적 스트레스가 상당히 높은 수준이었으며, 이 사건 콜센터 사업장의 근무환경이 근로기준법 등 관련 규정이 준수되지 못하였을 뿐만 아니라 적법한 근무환경에 비해 과도한 수준의 육체적・정신적 피해와 스트레스를 유발한 것으로 보일“ 경우 업무상 재해를 인정할 수 있다고 판단하였습니다(대법원 2023. 4. 13. 선고 2022두47391 판결). 구체적인 사안에 따라 다르겠으나 요건이 구비된 경우 뇌심혈관질환에 대해 콜센터 직원의 업무상 재해를 인정할 수 있다는 것이지요.

의학적인 증명을 엄격하게 해내는 것은 사실상 불가능합니다.

다만, 근무환경이나 영업내용, 근무강도는 증명할 수 있지요.

감정노동자의 업무상 스트레스에 대해 모두 동감한다면 그로 인한 질병의 발생에 대해 업무상 재해를 적극적으로 주장해 볼 수 있습니다.