악성 리뷰 올린다며 환불 요구한 손님을 공갈로 고소할 수 있나요 

안녕하세요 [서울대] 법무법인 도모 대표변호사 고준용입니다.

최근 배달앱 리뷰와 지도 별점, SNS 후기가 매출을 좌우하면서, 이를 지렛대 삼아 환불이나 보상을 요구하는 손님들 때문에 골머리를 앓는 자영업자분들이 늘고 있습니다.

제가 상담한 자영업자분들의 사례를 보면, 손님이 “이 정도 후기 남기겠다는 게 무슨 협박이냐, 소비자로서 정당한 권리 아니냐”, “환불 안 해주면 별점 1점 주고 리뷰에 그대로 쓰겠다”는 식으로 요구하는 경우가 많습니다. 정작 신고하겠다고 하면 “나는 그냥 사실대로 쓰겠다고 한 것뿐”이라며 발뺌하지만, 실제로는 환불이라는 재산상 이익을 얻어내기 위한 수단으로 악성 리뷰 게시를 예고한 것이어서 정당한 소비자 활동으로 보기 어려운 경우가 대부분입니다.

최근 대법원은 정당한 권리행사를 빙자했더라도 사회통념상 허용되는 정도를 넘는 협박을 수단으로 재산상 이익을 얻으려 했다면 공갈죄가 성립한다는 법리를 일관되게 적용하고 있습니다. 소비자로서 후기를 남길 권리가 있다는 사정만으로 공갈죄 성립이 당연히 배제되지는 않습니다.

아래에서는 악성 리뷰를 예고하며 환불을 요구한 손님을 공갈로 고소할 수 있는지, 그리고 고소 전 무엇을 확인해야 하는지 최근 판례를 중심으로 살펴보겠습니다.

1. 악성 리뷰 예고는 정당한 소비자 권리 행사가 아니라 공갈의 수단이 될 수 있습니다

리뷰를 무기로 재산상 이익을 요구하면 형법상 공갈죄의 구조를 그대로 충족합니다.

형법 제350조는 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자를 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처하도록 정하고 있습니다. 여기서 공갈행위란 폭행 또는 협박으로 상대방을 외포, 즉 겁먹게 만드는 것을 말합니다.

“환불 안 해주면 리뷰에 그대로 쓰겠다”는 말이 노골적인 욕설이나 폭언이 아니더라도, 사업장의 매출과 평판에 구체적인 타격을 줄 해악을 고지하는 것으로 평가되면 협박에 해당할 수 있습니다. 특히 배달앱이나 지도 서비스처럼 리뷰 하나가 신규 주문에 즉각 영향을 미치는 업종일수록 그 해악의 현실성이 크게 인정됩니다.

공갈죄가 성립하려면 공갈행위 → 상대방의 외포심 발생 → 그로 인한 처분행위(환불금 지급 등) → 재산상 이익 취득이라는 인과관계가 순서대로 이어져야 합니다. 단순히 후기를 남기는 것 자체는 소비자의 권리이지만, 그 게시 여부를 지렛대 삼아 환불이라는 대가를 요구하는 순간 이 구조를 그대로 충족하게 됩니다.

단순히 “후기를 쓰겠다”는 말이 아니라, 그 게시를 지렛대 삼아 환불이라는 재산상 이익을 요구했다면 공갈죄의 구성요건을 충족할 수 있습니다.

2. 정당한 불만이 있었더라도 협박의 정도가 지나치면 공갈죄가 성립합니다

권리가 있다는 사정만으로는 협박 수단이 정당화되지 않습니다.

실무에서 가장 많이 나오는 항변은 “실제로 음식에 문제가 있었다”, “서비스가 정말 불량했다”는 식으로 나름의 불만 근거가 있었다는 주장입니다. 그러나 대법원은 정당한 권리가 있다는 사정만으로 공갈죄 성립이 당연히 배제되지 않는다고 판단하고 있습니다.

정당한 권리가 있다고 하더라도 그 권리 행사를 빙자하여 사회통념상 용인되기 어려운 정도를 넘는 협박을 수단으로 상대방을 외포케 하여 재물의 교부나 재산상 이익을 얻으려 하였다면 공갈죄가 성립한다(대법원 1996. 3. 22. 선고 95도2801 판결).

같은 취지에서 대법원 1995. 3. 10. 선고 94도2422 판결도, 어떤 행위가 사회통념상 허용되는 정도나 범위를 넘는지는 추구된 목적과 선택된 수단을 전체적으로 종합해 판단해야 한다고 밝히고 있습니다. 실제로 음식이나 서비스에 문제가 있었다 해도, “환불 안 해주면 벌레 사진을 올리고 별점 테러하겠다”는 식으로 구체적 해악을 고지하며 재산상 이익을 요구했다면, 정당한 컴플레인의 범위를 벗어난 것으로 평가될 가능성이 큽니다.

실제 불만의 근거가 있었는지는 공갈죄 성립 자체를 막지 못하며, 협박의 수단과 방법이 사회통념을 넘었는지가 핵심 판단 기준입니다.

3. 단순 항의와 공갈의 경계는 해악의 고지와 처분행위 사이의 인과관계로 판단합니다

후기 예고가 구체적 손해를 조건으로 대가를 요구하는 순간 협박이 됩니다.

어디까지가 정당한 소비자 표현이고 어디부터가 공갈인지는 몇 가지 기준으로 나눠볼 수 있습니다. 먼저 표현의 구체성입니다. 막연히 “후기 쓸 거예요”라고 말하는 것과, “당장 환불 안 해주면 벌레 나왔다고 올리고 별점 1점 주겠다”는 식으로 구체적이고 즉각적인 해악을 예고하는 것은 협박으로 평가되는 정도가 다릅니다.

다음으로 대가요구의 명시성입니다. 리뷰 게시 여부와 환불을 같은 대화, 같은 맥락에서 조건으로 연결했는지가 중요합니다. 실제로 한 음식점에서는 환불을 요구하며 전화와 문자로 폭언을 반복한 손님에게 공갈미수 혐의가 유죄로 인정된 사례도 있었습니다. 정당한 컴플레인이라도 그 수단이 반복적·집요한 압박으로 이어지면 협박으로 평가될 여지가 커집니다.

단순히 사실대로 된 부정적 후기를 남기는 행위 자체는 범죄가 아닙니다. 다만 그 후기 게시를 대가 관계의 수단으로 삼아 재산상 이익을 요구했다면 공갈이 되고, 만약 게시된 후기 내용이 허위라면 정보통신망법상 명예훼손이나 업무방해가 별도로 문제될 수도 있습니다.

구체적 해악을 예고하며 대가를 요구했는지, 그로 인해 실제로 처분행위(환불)가 이뤄지려 했는지가 공갈죄 인정의 핵심입니다.

4. 요구 금액과 반복성에 따라 처벌 수위가 달라집니다

일회성 항의와 상습적 리뷰 협박은 적용 법조와 형량이 달라집니다.

형법 제350조의 기본 법정형은 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금입니다. 실제로 환불을 받아내지 못했더라도, 형법 제352조에 따라 공갈미수 역시 처벌 대상이 됩니다. 즉 손님이 환불을 거부당해 재산상 이익을 얻지 못했다는 사정은 처벌을 피하는 근거가 되지 못합니다.

이득액이 5억원 이상이면 특정경제범죄가중처벌법 제3조가 적용되어 5억원 이상 50억원 미만은 3년 이상의 유기징역, 50억원 이상은 무기 또는 5년 이상의 징역까지 가중됩니다. 다만 개별 손님의 환불 요구액은 대개 소액이라 이 구간까지 가는 경우는 드뭅니다.

그러나 동일한 수법으로 여러 업체를 상대로 반복했다면 형법 제351조에 따라 상습공갈로 형의 2분의 1까지 가중될 수 있고, 여러 피해자에 대한 범행이 함께 조사되면 실무상 형량이 크게 올라갑니다. 실제로 허위 이물질 신고를 반복하며 환불을 받아내고, 환불이 거부되자 허위 후기까지 올린 손님이 사기·업무방해 혐의로 징역형의 실형을 선고받은 사례도 보도된 바 있습니다. 같은 행위라도 후기 게시가 환불의 대가로 명시적으로 요구됐다면 공갈로도 함께 문제될 수 있습니다.

5. 고소부터 처벌까지, 절차는 이렇게 진행됩니다

리뷰·문자 캡처와 환불 내역 정리가 사건의 성패를 가릅니다.

악성 리뷰 협박 사건은 통상 ①관할 경찰서(사업장이 수원 지역이라면 수원남부·수원중부경찰서 등) 고소장 접수 → ②고소인·피고소인 조사 → ③검찰(수원 관내 사건은 수원지방검찰청) 송치 및 처분 → ④기소 시 법원(수원지방법원) 재판의 순서로 진행됩니다. 이득액이 크거나 상습성이 인정되면 구속 수사 가능성도 배제할 수 없습니다.

손님의 리뷰 협박을 겪었다면, 감정적으로 대응하기보다 아래 순서로 자료부터 확인하는 것이 좋습니다.

1. 손님이 보낸 문자·카카오톡·통화 녹음, 실제 게시된 리뷰나 별점 화면을 시간순으로 캡처해 정리합니다.

2. 환불 요구와 리뷰 게시 예고가 같은 대화, 같은 맥락에서 조건으로 이어졌는지, 즉 대가관계가 드러나는지 확인합니다.

3. 실제로 환불을 해줬는지 거부했는지(기수·미수 판단), 이후 실제로 리뷰가 게시됐는지 여부를 정리합니다.

이러한 자료를 바탕으로 공갈 사건에 전문성 있는 변호사의 도움을 받는다면, 형사 고소와 함께 필요한 경우 명예훼손·업무방해 등 관련 혐의까지 함께 검토해 실질적인 대응 방안을 찾을 수 있습니다.

마치며

리뷰 협박을 겪은 자영업자분들은 “다음에 또 이런 일이 생기면 어떡하나” 하는 불안 때문에 초기 대응이 늦어지는 경우가 많습니다.

리뷰로 압박받는 자영업자 입장에서는 감정적으로 맞대응하기보다, 손님이 보낸 대화 내용과 환불 이력을 차분히 정리하는 것이 먼저입니다. 반대로 항의하던 손님 입장에서도, 실제로 정당한 불만이 있었다 하더라도 “환불 안 해주면 리뷰 쓰겠다”는 식으로 대가를 조건으로 걸었다면 공갈로 문제될 수 있다는 점을 알아야 합니다.

저는 자영업자를 상대로 한 리뷰 협박 사건과, 반대로 정당한 소비자 클레임이 공갈로 오인되어 조사받는 사건을 모두 다뤄온 변호사로서, 대화 내용 한 줄 한 줄이 결론을 좌우하는 것을 여러 번 보아 왔습니다.

리뷰 하나로 매출과 평판이 흔들리는 상황이라면, 그게 바로 상담이 필요한 시점입니다. 결론이 달라질 수 있는 마지막 지점에서, 고준용 변호사를 찾아주시기 바랍니다.

자주 묻는 질문

Q. 손님이 실제로 리뷰를 올렸는데도 공갈로 고소할 수 있나요?

A. 가능합니다. 예고한 리뷰를 실제로 게시했는지는 공갈죄의 기수·미수를 가르는 사정일 뿐 성립 자체를 막지 못합니다. 오히려 예고한 해악을 실행에 옮긴 것이어서 협박의 진정성을 뒷받침하는 사정이 될 수 있습니다.

Q. 실제로 음식이나 서비스에 문제가 있었다면 공갈이 안 되나요?

A. 문제가 실제로 있었더라도 공갈죄 성립을 막지 못합니다. 정당한 불만이 있었는지와 별개로, 그 불만을 해소하는 수단이 사회통념상 허용되는 정도를 넘었는지가 핵심 판단 기준입니다.

Q. 환불을 거부해서 손님이 돈을 받지 못했는데도 처벌되나요?

A. 처벌될 수 있습니다. 형법 제352조에 따라 공갈미수도 처벌 대상이며, 실제로 환불을 받았는지는 기수·미수를 가르는 사정일 뿐입니다.

Q. 손님이 “그냥 솔직한 후기를 남기겠다고 한 것뿐”이라고 주장하면 어떻게 되나요?

A. 단순히 후기 작성 의사를 밝힌 것만으로는 공갈이 되지 않습니다. 다만 그 게시를 조건으로 환불 등 재산상 이익을 명시적으로 요구했는지가 관건이므로, 대화 내용에서 대가관계가 드러나는지가 중요합니다.

Q. 여러 업체를 상대로 비슷한 수법을 반복했다면 형량이 더 무거워지나요?

A. 그렇습니다. 동일한 수법을 반복했다면 형법 제351조에 따라 상습공갈로 형의 2분의 1까지 가중될 수 있고, 여러 피해자에 대한 범행이 함께 조사되면 실무상 형량이 크게 올라갈 수 있습니다.

Q. 공갈 고소와 별개로 명예훼손이나 업무방해로도 고소할 수 있나요?

A. 가능합니다. 실제로 허위 사실이 담긴 후기가 게시됐다면 정보통신망법상 명예훼손이나 업무방해가 별도로 성립할 수 있어, 공갈 혐의와 함께 병합해 고소하는 경우가 많습니다.