주문제작 상품 청약철회 거부당했다면 — 전자상거래법 예외 기준 

주문제작 상품이라는 이유로 청약철회, 즉 환불·반품을 거부당해 당황하는 소비자가 적지 않습니다. 판매자에게 문의하면 상세페이지 하단에 "주문제작 상품은 교환·환불 불가"라는 문구가 있었다는 답변만 돌아오곤 합니다. 그런데 그런 문구가 있었다는 사정만으로 언제나 환불이 막히는 것은 아닙니다. 전자상거래법은 청약철회 제한을 엄격한 요건 아래에서만 인정하고 있기 때문입니다. 이 글에서는 주문제작 상품의 청약철회가 실제로 제한되는 요건은 무엇인지, 그리고 거부가 부당할 때 어떻게 대응할 수 있는지 정리합니다.

법무법인 도모 강대현 변호사

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주문제작 상품도 원칙은 청약철회 가능 — 7일 기준부터 확인

온라인 쇼핑몰 같은 통신판매로 상품을 구매한 소비자는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법) 제17조 제1항에 따라 원칙적으로 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. 상품 공급이 그보다 늦어졌다면 상품을 공급받은 날부터 7일이 기준이 됩니다. 매장에서 물건을 직접 보고 사는 경우와 달리, 통신판매는 화면 속 정보만 보고 구매를 결정하기 때문에 법이 소비자에게 일정 기간 계약을 되돌릴 기회를 보장하는 것입니다. 이 권리는 단순 변심에도 인정되는 것이어서, 상품에 아무 문제가 없어도 기간 내라면 행사할 수 있습니다.

중요한 것은 법의 구조입니다. 전자상거래법에서 청약철회는 원칙이고, 이를 제한하는 사유는 예외로 규정되어 있습니다. 예외는 엄격하게 해석되는 것이 원칙이므로, "주문제작이라서 안 된다"는 주장이 통하려면 사업자가 법이 정한 예외 요건을 실제로 갖추었어야 합니다. 예컨대 소비자가 결제 다음 날 취소를 요청했는데 판매자가 근거 조문도 제시하지 못한 채 "주문제작 상품은 원래 환불이 안 된다"고만 반복한다면, 그 거부가 적법한지부터 따져 볼 필요가 있습니다.

통신판매에서 청약철회는 원칙이고 제한은 예외이므로, 예외 요건을 갖추었다는 점은 이를 주장하는 사업자 측에서 설명하고 뒷받침해야 합니다.

청약철회가 제한되는 사유 — 전자상거래법 제17조 제2항

물론 모든 경우에 청약철회가 가능한 것은 아닙니다. 전자상거래법 제17조 제2항은 소비자가 사업자의 의사에 반하여 제1항의 청약철회를 할 수 없는 사유를 제한적으로 열거하고 있습니다. 어느 하나에 해당하면 7일 이내라도 단순 변심을 이유로 한 반품은 거절될 수 있습니다.

• 소비자에게 책임 있는 사유로 상품이 멸실·훼손된 경우 — 다만 내용을 확인하기 위해 포장을 뜯은 것만으로는 여기에 해당하지 않습니다.

• 소비자가 사용하거나 일부 소비하여 상품의 가치가 현저히 낮아진 경우 — 착용·세탁·개봉 후 사용 흔적이 대표적입니다.

• 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 가치가 낮아진 경우 — 신선식품이나 유행에 민감한 계절 상품 등이 문제됩니다.

• 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우 — 음반·소프트웨어 등이 여기에 해당합니다.

• 용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 이미 개시된 경우 — 일정한 예외가 있습니다.

• 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 — 주문제작 상품은 바로 이 항목과 그 시행령에서 다루어집니다.

주의할 점은 "주문제작"이라는 단어 자체는 법률 조문에 등장하지 않는다는 것입니다. 주문제작 상품의 청약철회 제한은 마지막 항목인 대통령령 위임 조항, 즉 전자상거래법 시행령 제21조를 통해 인정됩니다. 따라서 판매자가 청약철회를 거부하려면 단순히 "주문제작"이라고 이름 붙이는 것으로는 부족하고, 시행령이 정한 요건을 전부 충족해야 합니다.

주문제작 예외의 진짜 요건 — 시행령 제21조의 세 가지 관문

전자상거래법 시행령 제21조는 청약철회가 제한되는 경우를 "소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 청약철회등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함)에 의한 동의를 받은 경우"로 규정합니다. 문장을 나누어 보면 세 가지 요건이 모두 필요하다는 점이 드러납니다.

• 첫째, 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품이거나 이와 유사한 상품이어야 합니다.

• 둘째, 청약철회를 인정하면 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되어야 합니다.

• 셋째, 사업자가 사전에 그 거래에 대해 별도로 고지하고 소비자로부터 서면(전자문서 포함) 동의를 받았어야 합니다.

실무에서 가장 자주 무너지는 것이 세 번째 요건입니다. 상세페이지 하단이나 이용약관 속에 작은 글씨로 "주문제작 상품은 환불 불가"라고 적어 두는 것은 "해당 거래에 대하여 별도로 고지"한 것으로 평가받기 어려울 수 있고, 무엇보다 소비자의 개별적인 동의 절차가 없었다면 서면 동의 요건 자체가 충족되지 않습니다. 예를 들어 주문 과정에서 환불 제한 사실을 안내하는 별도 화면을 띄우고 소비자가 이를 확인·동의하는 체크 절차를 거쳤다면 전자문서에 의한 동의로 볼 여지가 있지만, 그런 절차 없이 페이지 어딘가에 문구만 있었다면 사정이 다릅니다. 요건은 셋 중 하나라도 빠지면 예외가 성립하지 않는 구조이므로, 소비자로서는 주문 당시 화면과 동의 절차가 어땠는지를 먼저 확인해 보는 것이 좋습니다.

주문제작 예외는 ① 개별 생산 ② 회복할 수 없는 중대한 피해 ③ 사전 별도 고지와 서면 동의, 세 요건을 모두 갖춰야 성립할 수 있습니다.

어디까지가 개별적으로 생산되는 상품일까 — 판단의 갈림길

같은 "주문 후 제작" 상품이라도 법적 평가는 갈릴 수 있습니다. 핵심은 그 상품이 특정 소비자만을 위해 만들어져 다른 사람에게 다시 판매하기 어려운지입니다. 소비자의 신체 치수에 맞춘 맞춤 정장, 이름·문구를 새긴 각인 제품, 고객이 보낸 사진으로 만든 초상화나 포토 굿즈처럼 그 소비자가 아니면 쓸 수 없는 물건은 개별 생산 상품으로 평가될 가능성이 높습니다. 이런 상품은 반품을 받아도 재고로서 가치가 없어 회복할 수 없는 피해 요건도 함께 인정되기 쉽습니다.

반면 색상·사이즈·옵션을 고르면 그때부터 만들어 보내는 방식이라도, 결과물이 규격화된 기성품이어서 다른 소비자에게 그대로 판매할 수 있다면 개별 생산 상품이라고 보기 어려울 수 있습니다. 예컨대 흰색과 검은색 중 검은색을 골라 주문한 소파를 "주문 후 제작"이라는 이유로 환불 거부한다면, 그 소파가 통상적인 판매 라인업의 상품인 이상 재판매가 가능하므로 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상된다고 보기 어렵다는 반박이 가능합니다. 또 아직 제작에 착수하기 전이라면 사업자에게 실질적인 손해가 발생했다고 보기 어려운 경우가 많아, 이 단계의 취소 요청까지 일률적으로 거부하는 것은 다투어 볼 여지가 있습니다.

결국 "주문제작"이라는 명칭이 아니라 실질이 기준입니다. 소비자 입장에서는 상품이 자신만을 위한 사양이었는지, 판매자가 같은 사양의 상품을 계속 판매하고 있는지, 취소 시점에 제작이 어느 단계였는지 같은 사실관계를 정리해 두면 다툼에서 유리한 자료가 될 수 있습니다.

요건을 못 갖춘 거부라면 — 환급 절차와 연 15% 지연배상금

시행령 제21조의 요건을 갖추지 못한 청약철회 거부는 법적 근거가 없는 거부입니다. 이때 소비자는 7일의 기간 내에 청약철회 의사를 분명히 표시하고, 그 기록을 남겨 두는 것이 중요합니다. 판매자와의 채팅·문자·이메일, 쇼핑몰의 반품 신청 화면 캡처처럼 언제 어떤 의사를 표시했는지 확인할 수 있는 자료가 이후 분쟁에서 결정적인 역할을 합니다. 전화로만 통화했다면 통화 후에라도 같은 내용을 문자나 이메일로 정리해 보내 두는 편이 안전합니다.

청약철회가 이루어지면 소비자는 공급받은 상품을 반환하고, 사업자는 전자상거래법 제18조에 따라 상품을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 대금을 환급해야 합니다. 환급이 늦어지면 그 지연기간에 대해 연 15%의 지연배상금을 더하여 지급할 의무가 있습니다. 신용카드로 결제했다면 사업자는 카드사에 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하는 방법으로 환급하게 됩니다. "환불해 주겠다"는 말만 반복하며 처리를 미루는 경우, 이 조항을 근거로 지연배상금까지 청구할 수 있다는 점을 서면으로 고지하면 실무적으로 압박 효과가 있습니다.

상품에 하자가 있거나 광고와 다르다면 — 3개월·30일의 별도 청약철회

주문제작 예외가 성립하는 상품이라도 이야기가 끝나는 것은 아닙니다. 전자상거래법 제17조 제3항은 상품의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우, 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다고 규정합니다. 제2항의 청약철회 제한은 제1항에 따른 청약철회, 즉 단순 변심에 의한 철회를 막는 것이므로, 광고와 다른 상품이 왔다는 이유로 행사하는 제3항의 청약철회까지 막지는 못합니다.

맞춤 제작 가구가 주문한 치수와 다르게 제작되어 왔거나, 각인 문구가 잘못 새겨졌거나, 상세페이지에 표시된 소재와 다른 재질로 만들어진 경우가 여기에 해당할 수 있습니다. 이때는 "주문제작이라 환불 불가"라는 항변 자체가 초점을 벗어난 것이므로, 하자나 불일치를 사진 등으로 기록하고 제3항을 근거로 청약철회 또는 손해배상을 요구하면 됩니다. 다만 두 기간 중 어느 하나라도 지나면 제3항의 청약철회는 어려워지므로, 문제를 발견했다면 미루지 말고 바로 의사표시를 해 두는 것이 안전합니다.

주문제작 상품이라도 광고·계약내용과 다르게 이행되었다면, 공급받은 날부터 3개월·안 날부터 30일 이내의 청약철회는 별도로 행사할 수 있습니다.

사업자가 끝까지 거부할 때 — 분쟁조정과 신고 절차

판매자가 요건 없는 거부를 고수한다면 단계적으로 대응할 수 있습니다. 우선 청약철회 의사와 법적 근거(제17조 제1항, 시행령 제21조 요건 불비, 제18조 환급의무)를 정리한 서면이나 내용증명을 보내 공식적인 기록을 만드는 것이 첫걸음입니다. 이어서 1372 소비자상담센터에 상담을 접수하면 한국소비자원의 피해구제 절차로 연결될 수 있고, 합의가 되지 않으면 소비자분쟁조정위원회의 조정 절차를 거칠 수 있습니다. 조정까지 무산되면 환급받을 금액에 따라 지급명령이나 소액사건 소송 같은 민사 절차를 고려하게 됩니다.

행정적 제재 측면도 있습니다. 전자상거래법 제21조 제1항은 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 청약철회 등을 방해하는 행위를 금지하고, 위반 사업자는 공정거래위원회의 시정조치(제32조)와 과태료 처분 대상이 될 수 있습니다. 법적 근거 없이 "주문제작 상품은 법적으로 환불이 불가능하다"고 단정적으로 안내하는 행위는 이러한 방해 행위로 평가될 소지가 있으므로, 공정거래위원회나 관할 지방자치단체에 신고하는 것도 압박 수단이 됩니다. 다만 행정 신고는 사업자에 대한 제재로 이어질 뿐 내 돈을 직접 돌려주는 절차는 아니므로, 환급 자체는 피해구제·조정·민사 절차와 병행하는 것이 효율적입니다.

자주 묻는 질문

Q. 상세페이지에 "주문제작 상품 환불 불가" 문구가 있었으면 무조건 환불을 못 받나요?

A. 그렇지 않습니다. 청약철회 제한이 성립하려면 개별 생산 상품일 것, 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것, 사전 별도 고지와 서면(전자문서 포함) 동의가 있을 것이라는 시행령 제21조의 요건을 모두 갖춰야 합니다. 페이지 하단 문구만으로는 별도 고지와 동의 요건이 충족되지 않았다고 다툴 여지가 있습니다.

Q. 이니셜 각인만 넣은 상품도 주문제작 예외에 해당하나요?

A. 각인으로 특정 소비자 외에는 사용하기 어려운 상태가 되었다면 개별 생산 상품과 유사한 것으로 평가될 가능성이 있습니다. 다만 이 경우에도 사전 고지·서면 동의 요건은 별도로 갖춰야 하므로, 동의 절차가 없었다면 청약철회가 가능하다고 주장해 볼 수 있습니다. 각인 전이라면 재판매가 가능하므로 예외 성립은 더 어려워집니다.

Q. 주문할 때 "환불 불가에 동의합니다" 체크박스에 체크했는데, 서면 동의로 인정되나요?

A. 시행령 제21조의 서면에는 전자문서가 포함되므로, 주문 과정에서 환불 제한을 명확히 안내하고 받은 전자적 동의는 서면 동의로 평가될 수 있습니다. 다만 동의가 있었다는 것만으로 끝나지 않고, 그 상품이 실제로 개별 생산되는 상품인지, 청약철회 시 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는지도 함께 충족되어야 합니다. 기성품에 가까운 상품이라면 체크박스 동의에도 불구하고 예외가 성립하지 않을 수 있습니다.

Q. 주문제작 상품이 주문 내용과 다르게 제작되어 왔습니다. 환불받을 수 있나요?

A. 가능성이 있습니다. 전자상거래법 제17조 제3항에 따라 상품이 표시·광고 내용이나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있습니다. 이 권리는 주문제작 예외로 막을 수 있는 단순 변심 철회와는 별개이므로, 치수·문구·소재 불일치를 사진으로 기록해 두고 행사하시면 됩니다.

Q. 판매자가 환불해 준다고 해 놓고 몇 주째 돈을 주지 않습니다.

A. 전자상거래법 제18조에 따라 사업자는 상품을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하고, 지연하면 그 기간에 대해 연 15%의 지연배상금을 지급해야 합니다. 환급 지연 사실과 지연배상금 청구 의사를 서면으로 통지하고, 그래도 이행하지 않으면 1372 상담센터 접수나 지급명령 신청을 고려할 수 있습니다.

Q. 아직 제작에 들어가지도 않았는데 취소가 안 된다고 합니다. 방법이 없을까요?

A. 제작 착수 전이라면 청약철회를 인정해도 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상된다고 보기 어려운 경우가 많습니다. 시행령 제21조의 요건은 모두 충족되어야 하므로, 착수 전 취소까지 일률적으로 거부하는 것은 근거가 약하다고 다퉈 볼 수 있습니다. 취소 요청 시점을 증명할 수 있도록 기록을 남겨 두는 것이 중요합니다.

맺음말

주문제작 상품의 청약철회 분쟁은 결국 "주문제작"이라는 이름이 아니라 법이 정한 요건의 문제입니다. 원칙은 7일 이내 청약철회 가능이고, 예외가 되려면 개별 생산 상품일 것, 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것, 사전 별도 고지와 서면 동의가 있을 것이라는 시행령 제21조의 세 요건이 모두 충족되어야 합니다. 요건이 하나라도 빠졌다면 거부는 부당하고, 상품이 광고나 계약과 다르다면 3개월·30일의 별도 청약철회도 살아 있습니다.

대응의 출발점은 기록입니다. 주문 당시 화면과 동의 절차, 취소 요청 시점, 판매자의 답변을 정리해 두면 어느 절차로 가든 유리한 자료가 됩니다. 금액이 크거나 판매자가 조직적으로 환불을 거부하는 사안, 하자 여부를 두고 다툼이 있는 사안이라면 초기 단계에서 변호사의 검토를 받아 청구의 근거와 절차를 정리해 보시는 것도 분쟁을 빨리 끝내는 방법이 될 수 있습니다.

조력이 필요하시면 010-3432-1451 강대현 변호사에게 연락주십시오. 신속히 도와드리겠습니다.

의뢰인을 위한 최선의 전략을 끊임없이 고민합니다.