시착 흔적 있는 상품의 교환 및 환불 가능성은?

사건 개요(팩트) 온라인 몰에서 제품을 구매한 고객이 “사이즈가 작다”는 사유로 타 사이즈로 교환 또는 환불 요구 <당사 운영 정책(사전 고지/동의)> 1) 당사는 홈페이지 내에 “제품 시착 시 상품 품질 저하로 인해 반품/교환/환불이 제한(거부)될 수 있음”을 명시하고 있습니다. 2) 또한 구매 단계에서 해당 내용에 대해 ‘필수 동의(체크)’를 받고 있습니다. <케이스 진행 경과(요약)> (1) 고객 인입 고객이 “예쁜데, 사이즈가 작아요. 사이즈 교환하고 싶어요.”라고 요청 (2) 당사 검수 결과 및 조치 고객 접수 사유는 “사이즈가 작다”로 확인됨 회수된 상품을 검수한 결과, 실사용 또는 시착 흔적(안감 백색 줄무늬 현상)이 확인됨 제품 특성상 재판매가 불가능한 상태로 판단하여, 내부 기준에 따라 “시착 상품”으로 분류 → 규정상 교환/환불 불가 판정 → 제품 판매가치 '0' *상품 특성상 내의류 (속옷, 수영복)에 해당하기에 더욱 민감한 사안 고객에게 반품 거절 사유를 안내하고, 오해 방지 목적의 상품 상태 사진을 첨부하고 재반송(회수품 고객 반송) 안내를 진행한 상태 (3) 고객 반응 고객은 “시착 제대로 안 했다, 새상품 그대로다, 이런 흔적은 없었다”는 취지로 주장 “교환/환불 안 해주면 소비자보호센터 신고/고발/고소하겠다”는 취지의 강경 메시지 발송 “상품 보내지 말고 기다리라”는 취지로 재반송 보류 요청 <자문 요청(확인받고 싶은 사항)> A. 법령상 처리 의무 관련 1) 소비자가 교환/환불(청약철회 등)을 요구하는 경우, 상품에 시착 흔적 등으로 가치가 손상되었음에도 불구하고 소비자 권익에 의해 반드시 교환/환불을 처리해야 하는지 여부 2) 반대로, 당사가 “가치 손상/재판매 불가”를 근거로 교환/환불을 제한할 수 있다면, 근거가 되는 법령 조항(예: 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상의 청약철회 제한 사유 등)과 적용 요건이 무엇인지