온라인 광고 환불 및 손해배상 청구 가능할까요?

Question

안녕하세요
현재 압구정에서 한우전문점을 운영하고있는 사람입니다. 
11월초에 전화영업을 통하여서 알게된 광고업체와 11/13에 미팅을 진행하면서 계약도 진행하게 되었는데 자기네 프로그램을 사용하여 네이버 플레이스 순위를 올려주겠다고 하고 만약 순위 변동이 없을시 환불해주겠다는 계약서로 진행하였고 11/13프로그램비 250만원과 이후 2주동안 광고비 130만원을 더 지출하였으나 순위가 계속해서 하락하기만 하여서 프로그램비용 250만원과 광고비로 지출한 130만원 모두 환불 진행 요청을 하였으나 프로그램비 250만원 환불해주는것도 본인들 해지조약서에 사인하지않으면 안해준다고하고 130만원은 환불 못해주겠다고 법대로 하라고 하는 상황입니다.
현재 네이버 플레이스는 저품질(앞으로 순위 상승 어려운 패널티적용)과 순위하락으로 인한 예약률도 많이 떨어지고 매출에 심각한 타격을 입은 상황입니다. 이에 대한 손해배상 청구도 같이 가능할까요?

임호균 변호사 · Answer

계약 당시 약속한 “순위 미변동 시 환불” 조항이 있다면 업체는 해지조약서 요구 없이 전액 환불 의무가 있습니다.
광고비 130만원 역시 결과가 반대로 악화된 이상 불완전이행·기망(사기) 가능성까지 검토되며, 환불 요구가 정당합니다.
저품질·순위하락 등 매출 피해는 업체의 행위와 인과관계 입증 시 손해배상 청구도 가능합니다(카톡, 통화녹음, 계약서가 핵심).
내용증명 → 환불·손해배상 청구 → 필요 시 민사소송 순으로 진행하는 것이 가장 안전합니다.

강대현 변호사 · Answer

안녕하세요, SKY출신 변호사 강대현입니다.
질문자님의 상황은 매우 안타깝고, 광고업체의 무책임한 태도에 많이 답답하실 것으로 예상됩니다. 충분히 법적인 조치를 통해 해결 가능한 사안으로 보입니다.

[1] 계약 해지 및 프로그램비 환불 가능성
질문자님과 광고업체 간의 계약서에는 "순위 변동이 없을 시 환불" 조항이 명시되어 있습니다. 이는 계약의 핵심 조건으로, 오히려 순위가 하락하고 저품질 패널티까지 받으셨다면 광고업체의 채무불이행이 명백합니다. 따라서 질문자님은 계약을 해지하고 프로그램비 250만원의 환불을 요구할 수 있습니다. 업체가 임의의 해지조약서 서명을 요구하는 것은 부당하며, 그 동의 없이도 환불받을 권리가 있습니다.

[2] 광고비 및 매출 손해배상 청구
광고업체의 서비스가 순위 하락과 저품질 패널티를 야기하여 예약률 감소 및 매출 타격으로 이어졌다면, 이는 광고비 130만원마저 무의미하게 만들었을 뿐 아니라 질문자님의 사업에 직접적인 손해를 끼친 것입니다. 이러한 경우, 채무불이행에 따른 손해배상 책임을 물어 광고비 130만원의 환불은 물론, 저품질 패널티 및 매출 하락으로 인한 손해에 대해서도 배상을 청구할 수 있습니다. 피해액을 객관적으로 입증할 자료(계약 전후의 매출, 예약 내역 등)를 확보하시는 것이 중요합니다.

[3] 신속하고 체계적인 대응 방안
광고업체가 대화에 응하지 않고 법대로 하라고 한다면, 민사 소송을 통해 프로그램비, 광고비 환불 및 발생한 손해배상을 청구해야 합니다. 소송 과정에서는 계약서, 결제 내역, 순위 변동 증빙 자료, 네이버 플레이스 저품질 통보 내용, 매출 및 예약 내역 등 관련 자료를 철저히 준비해야 합니다. 이처럼 복잡한 법적 쟁점을 효과적으로 해결하기 위해서는 변호사의 전문적인 도움을 받아 체계적으로 대응하시는 것이 현명합니다.

보다 자세한 문의 사항이 있으실 경우, 상담을 통해 도와드리겠습니다. 수원, 용인, 화성 지역 변호사 강대현 올림.

고용준 변호사 · Answer

결론적으로 말씀드리면, 현재 정황은 광고업체의 설명과 실제 제공 서비스 사이에 상당한 괴리가 있어 계약상 채무불이행 및 기망행위에 따른 손해배상 청구 가능성이 높습니다. 특히 ‘순위 상승이 없으면 환불’이라는 조건이 명시되었음에도 이를 임의의 해지조약서 서명과 연계해 환불을 거부하는 태도는 약정 위반으로 평가될 수 있고, 순위 하락으로 인한 영업 손해가 현실화되었는지도 민사 책임 판단의 중요한 요소가 됩니다.

사실관계를 보면 ①11월 13일 계약 체결, ②프로그램비 250만원·광고비 130만원 지급, ③순위 상승은커녕 하락 지속, ④환불 약정 불이행, ⑤네이버 플레이스 저품질 패널티까지 발생한 상황입니다. 이러한 요소들은 계약 체결 당시의 ‘효과 보장’ 발언이 단순한 영업적 과장이 아니라 실제로는 달성 불가능한 내용을 전제로 한 기망 여부를 판단하는 핵심 자료가 됩니다.

민법상 약정 내용을 이행하지 못하면 채무불이행 책임이 성립하고, 기망에 해당하면 계약 취소와 함께 손해배상 청구도 가능합니다. 실무에서는 플레이스 순위 알고리즘이 외부 업체 프로그램으로 단기간 상승될 수 없다는 점을 알고 있으므로, 업체가 이를 알고도 보장한 경우 책임이 강화됩니다. 다만 ‘저품질 패널티’가 이 업체의 행위와 직접적 인과관계가 있는지, 귀하의 순위 하락이 광고 기법 때문인지 등을 입증하는 절차가 필요합니다. 계약서 문구·영업 시 주장 내용·채팅 기록·결과물 부재 등이 모두 판단의 근거가 됩니다.

현재 단계에서는 환불만 요구할 것이 아니라, 계약의 효력·기망 여부·영업손실 인과관계까지 종합적으로 검토하여 정식 내용증명 및 손해배상 청구 방향을 설계하는 것이 필요합니다. 대응 방식에 따라 환불 범위와 책임 인정 폭이 크게 달라지므로 자료 검토 후 전략을 세울 수 있는 전문가 조력을 받으시는 것이 안전합니다.

김영호 변호사 · Answer

1. 계약의 성립 및 해제 가능성
의뢰인께서 광고업체와 체결한 계약은 네이버 플레이스 순위 상승이라는 특정 결과를 약정한 계약으로 보입니다. 계약서에 "순위 변동이 없을 시 환불"이라는 조건이 명시되어 있다면, 이는 계약의 중요한 내용에 해당합니다. 실제로 순위가 하락하고 저품질 패널티까지 적용되었다면 계약상 의무 불이행이 명백하므로, 의뢰인은 계약 해제 및 원상회복을 청구할 수 있습니다. 광고업체가 일방적으로 작성한 해지조약서 서명을 환불의 조건으로 요구하는 것은 부당할 수 있습니다.

2. 프로그램비 및 광고비 환불 청구
프로그램비 250만원은 계약서상 환불 약정이 있으므로 당연히 환불받을 수 있습니다. 광고비 130만원의 경우, 광고업체의 잘못된 프로그램 사용으로 오히려 순위가 하락하고 저품질 패널티를 받았다면 이는 채무불이행에 해당합니다. 판례는 계약의 주된 목적을 달성하지 못한 경우 계약 전체의 해제 및 원상회복을 인정하고 있습니다. 따라서 광고비 역시 환불 청구가 가능하며, 광고업체가 이를 거부한다면 법적 조치를 통해 회수할 수 있습니다.

3. 손해배상 청구 가능성
순위 하락 및 저품질 패널티로 인한 예약률 감소와 매출 타격에 대해서는 손해배상 청구가 가능합니다. 다만 손해액을 구체적으로 입증해야 하므로, 계약 전후의 예약 건수, 매출액 변화 등을 객관적 자료로 준비하셔야 합니다. 광고업체의 허위·과장 광고나 부실한 서비스 제공이 불법행위 또는 채무불이행에 해당한다면 손해배상 책임을 물을 수 있습니다. 네이버 플레이스 저품질 패널티가 광고업체의 잘못된 프로그램 사용에 기인한 것임을 입증하는 것이 중요합니다.

4. 대응방안
협의가 되지 않으면 민사소송을 통해 계약금 및 광고비 환불과 손해배상을 청구할 수 있습니다. 필요시 가압류를 통해 광고업체의 재산을 보전하는 것도 고려해볼 수 있습니다.  이 사안은 계약서 검토, 손해액 산정, 입증자료 준비 등 법률적 판단이 필요하므로 변호사의 조력을 받아 체계적으로 대응하시기를 권해드립니다.