중고거래 반품처리 반품가능한가요?

중고나라로 거래를했구요 제품보낼때 정상적이고 포장까지 해서보냇는대 받는이가 깨져있다고하내요 (서비스차원으로 택배포장방법똑같이해서 아무이상없이 다녀온적이있구요 똑같은방법으로 보냇는대깨졋다고함) 받는이가 택배기사와 통화할때 고가품이니 반듯하게 눕혀서 쌓지말고 나둬주세요라고햇음에도 불구하고 세로로 세워놔서 제품이 깨진거같아요 무게도 쫌나가고 포장을잘못햇다면 옆에랑다깨져야 정상인대 안에 내부가깨졋다는건 충격이 있었다는건대 이거를 반품을안해주면 소비자고발원에 신고를한다는대 효력이잇나요?? 보내는이잘못인가요?제가 대책없이 그냥 무시한것도아니고 해결방안을 찾아보고 이리저리 연락도해보고 햇는대 중고제품인대도불과하고 새것으로 교체안되면 반품해달라는대 가능한가요???